En Lima, Perú, el mes de agosto llega con la apertura del CEEC (Centro de Excelencia en Experiencia de Clientes), se trata del primer centro de entrenamiento online en habilidades duras y blandas para jóvenes de 18 a 35 años, que además cuenta con bolsa laboral y certificación universitaria.
Dialogamos con sus fundadores, ambos reconocidos en el mundo de los servicios y el BPO; hablamos de Erika Shiroma Castro y Francisco Grillo Arciniega. Ambos compartieron con entusiasmo los detalles del inicio de un proyecto tan innovador como necesario.
¿Cómo se encontraron y por qué decidieron fundar el CEEC?
Francisco Grillo: Erika ha tenido un recorrido importante en empresas que destacan en la atención al cliente. Encontramos un espacio común en el que compartíamos la necesidad de contribuir con el tema del desarrollo de personas. Cada vez hace falta más gente que esté preparada para enfrentar las interacciones humanas desde la perspectiva de la experiencia. Partimos de la premisa que las habilidades relacionadas a la experiencia pueden ser aprendidas y en función de eso estamos trabajando.
Erika Shiroma Castro: Como bien dice Francisco vengo de varias empresas de servicios y justamente coincidimos con este modelo. Mi pasión por el arte de transformar a las personas viene desde allí. En una de ellas, Supermercados Wong, antes de su transferencia, tenía a mi cargo del departamento de mejora continua y proyectos. Desde allí realizaba todo el proceso formativo al personal. Teníamos diferentes programas motivacionales y educacionales en donde reforzábamos ese ADN característico de la empresa.
¿Cuéntennos a quienes apunta el CEEC?
Erika Shiroma Castro: Este proyecto está pensado para jóvenes de 18 a 35 años ya sea que estén o no en actividad. Está orientado a personas que necesitan desarrollar habilidades de comunicación, de relación. Van a aprender a desarrollar recursos como: la empatía, la resiliencia que es muy importante en estos tiempos. También el manejo de conflictos, para aprender a manejar situaciones y salir adelante. Todo esto además les va a permitir desempeñarse mejor en su trabajo.
Francisco Grillo: Nos estamos enfocando a personal de primera línea de atención, que está parado enfrente o que está trabajando directamente en contacto con el cliente. De hecho, estas personas son los principales embajadores de las marcas y tienen como responsabilidad principal, generar las mejores experiencias para los clientes. Creemos que ese es el gran vacío en términos de propuestas formativas. Vamos directamente al mercado B2C, fundamentalmente buscamos ayudar a personas que están estudiando o buscando un empleo y básicamente descubren que para insertarse laboralmente les falta algo.
¿Tienen convenios con entidades educativas?
Francisco Grillo: Tenemos dos tipos de convenios. Te cuento el que tenemos con centros académicos. Hay 3 universidades de prestigio con las que estamos terminando de cerrar acuerdos, una que ya está en marcha. La institución nos proporciona docentes, con lo cual tenemos una plana docente que es gente de grado con mucha experiencia. Además, validan nuestra malla curricular los contenidos, y el método de evaluación.
Erika Shiroma Castro: El segundo tipo de convenio que tenemos como parte de la oferta de valor, es realizar convenios con diferentes empresas. Además del BPO, apuntamos también a retail, bancos, aseguradoras. Ya que todas tienen personal en la primera línea que son la imagen que representa a la compañía.
¿El CEEC posee bolsa laboral?
Erika Shiroma Castro: Sí sin duda. Tenemos una oferta para que terminados los 30 días tenemos 15 días restantes para que el estudiante comience a trabajar ya en el desarrollo de su currículum, en la preparación de las entrevistas que se vienen. También, el legajo que elaboramos con los antecedentes del estudiante será puesto a disposición de las empresas que hayan optado por firmar convenios de empleo con el CEEC. Quienes participen de este proceso tienen que haber destacado dentro de la diplomatura para ser elegidos y ser parte de estas empresas. Vamos a trabajar de manera conjunta con las compañías para asegurar la permanencia y crecimiento de estos jóvenes.
¿Qué formato tienen los cursos?
Erika Shiroma Castro: Nuestros cursos tienen el formato de Diplomaturas y son 100% transmitidos vía internet, de lunes a viernes, 4 horas turno mañana o noche. Están montados en la plataforma Canvas, que es bastante dinámica, es la mas intuitiva dentro de las que hemos visto. La formación está basada en retos y casuísticas y ha sido pensada en que sirva directamente para mejorar el desempeño laboral del participante.
Francisco Grillo: Tal como señala Erika, es un aula virtual que es usada por las principales universidades de Europa y America Latina, reconocida por su solidez, flexibilidad y el carácter intuitivo que ofrece al usuario. Nuestro modelo es clases 100% online en vivo, con un mínimo de faltas para que se pueda garantizar. En este momento tenemos 2 diplomaturas: Diseño de la experiencia en atención al cliente, y Negociación, Ventas en Atención al Cliente.
¿Por qué el enfoque en habilidades blandas?
Francisco Grillo: Si le preguntas a los reclutadores (a nivel mundial) si les resulta fácil encontrar personas para el perfil, el 75% te dicen que la gente que sale de las universidades carece de todo aquello que les hace falta. Buscan (y no logran encontrar) una serie de habilidades duras (manejo de blockchain, SEO CEM, por ejemplo) Pero luego sigue una larga lista de habilidades sociales y de relacionamiento. La gente no logra prosperar en los trabajos porque tiene dificultades para tomar decisiones, trabajar en equipo, conversar y comprender. Resolver en modo amistoso sus diferencias. Esto es una super oportunidad, aun cuando nuestros programas también incluyen formación en varias habilidades duras.
Erika Shiroma Castro: No solo estamos enfocados en dar la parte hard sino también la parte blanda. Nuestro lema es “Mejores personas, mejores experiencias” y nos dedicamos a ello con mucha pasión. Porque en la medida que los profesionales que salgan del CEEC sean mejores personas van a poder interactuar mejor con sus equipos y pares. Y van a entregar finalmente experiencias más satisfactorias a los clientes. Eso es lo que nosotros buscamos.
Francisco Grillo: Por eso nuestros programas formativos incluyen temas de valores, de ética, de discernimiento, temas de ciudadanía. Lo que queremos es desarrollar personas. Queremos contribuir a que las mejores personas puedan insertarse al mercado laboral.
