El crecimiento de la industria continúa dando paso a innovadoras corrientes y tendencias, pero la tecnología sigue siendo el instrumento central. Daniel López García, Chief Technology Officer en B12 Admark, detalló las vicisitudes de su puesto y rememoró el desafío que representó adaptar las operaciones al hostil contexto de la pandemia.
¿Qué puedes contarnos sobre tu puesto como Chief Technology Officer?
-Mi rol en la agencia es estar a cargo de la implementación de nuevas tecnológicas, coordinar y liderear el equipo de infraestructura, telefonía y desarrollo de software. Trabajamos en conjunto con el equipo de Business Intelligence y Big Data para introducir nuevas herramientas que puedan impulsar nuestro negocio. Nosotros nos vemos como una evolución del contact center convencional, ya que además de utilizar la infraestructura y marketing tradicional, usamos Machine Learning y modelos predictivos para mejorar la productividad de nuestros clientes.
¿Qué aplicación le dan al Big Data y Machine Learning?
-Hemos desarrollado herramientas propias con las que analizamos los datos generados a través de nuestros canales de Marketing y nuestro Smart Sales Center (SSC) en tiempo real, todo esto nos permite tomar decisiones acerca de cómo invertimos y qué campañas nos dan mejores resultados. Adicionalmente, contamos con algunas herramientas desarrolladas a partir de tecnología propia Speech to Text, utilizamos la información de cada llamada para optimizar y retroalimentar en tiempo real las variables de los algoritmos con los que trabajamos.
¿Cómo manejan el tratamiento de datos?
-A través de todos nuestros históricos de datos podemos predecir el comportamiento del mercado, sabemos cuándo y cómo podemos impulsar las ventas de nuestros clientes. Gracias a ello, sabemos dónde subir o bajar la inversión de nuestras campañas para lograr el mejor de los resultados. A grandes rasgos, el proceso es extraer la información, analizarla y proyectar los diferentes escenarios posibles.
¿Cuál fue el reto más importante que enfrentaste en este cargo?
-La pandemia, sin dudas. Debimos llevar a la mayoría de los agentes a sus casas, y logramos mover gran parte de la operación fuera de las oficinas en tiempo récord. Muchas empresas no estaban preparadas para el teletrabajo, incluso se resistían. A nosotros nos obligó a volvernos más flexibles en cuanto al trabajo remoto, implementar más medidas de seguridad y también nos trajo crecimiento, ya que pudimos extendernos gracias al aumento de la demanda en algunos sectores.
¿Qué enseñanza te quedó en lo personal?
-Crecí mucho como persona, reafirmé la importancia de ponerte en los zapatos de todos y cada uno de los que conformamos la empresa. El trasladar el trabajo a casa implico muchos cambios y adaptarnos a la nueva normalidad, en donde no todos tenemos las mismas posibilidades y de cierta forma tuvimos que realizar diferentes movimientos para solventar las necesidades de cada uno. Profesionalmente, aprendí mucho y muy rápido, investigamos sobre las herramientas que estaban disponibles en ese momento, probamos e implementamos la mejor solución según nuestras necesidades y la de nuestros clientes.
