Sin importar cuánto avance la tecnología en la industria, o cuántos canales nuevos se impongan, el valor esencial sigue siendo el mismo: escuchar al cliente. Facundo Liñeira, Project Manager en BiometricPro, detalló por qué actualmente son imprescindibles las herramientas de Speech y Text Analytics como las que ofrece su empresa.
“Nosotros brindamos servicios de Inteligencia Conversacional. Los beneficios de utilizar nuestra herramienta son comprender por qué los clientes se comunican con su compañía, medir la experiencia y satisfacción del cliente entendiendo las causas de otros indicadores para poder accionar en consecuencia, mejorar la performance de colaboradores, reducir costos operativos y tener alertas instantáneas sobre problemas operativos, variables críticas, detecciones de fraude, etc…”, puntualizó el entrevistado.
Regida por las máximas de evaluar la atención de los operadores y escuchar la voz del cliente, la plataforma de BiometricPro realiza transcripciones del 100% de los contactos que tienen los call-centers, ya sea por llamadas telefónicas o canales digitales. Posteriormente, a las transcripciones se le aplican algoritmos que se definen para evaluar diferentes variables. En el caso de los operadores: respeto, conducción y liderazgo de las conversaciones, habilidades de comunicación y seguimiento de los procesos. En el caso de los clientes: satisfacción, causas comunes de contacto, Motivos frecuentes de baja o descontento y afinidad con la marca y/o productos.
Según Liñeira: “Todo este complejo proceso deriva en datos útiles que se presentan al usuario mediante reportes filtrables por múltiples criterios de acuerdo al análisis que se quiera revisar y dinámicos tableros de gráficos. En todos los casos se puede partir de una visión general de la operatoria y profundizar hacia los casos puntuales que requieran un análisis particular o viceversa”.
Además de contar con estrictas medidas de seguridad y la garantía de conservar los datos para poder ver, escuchar y analizar cualquier contacto que haya sido procesado en cualquier momento, BiometricPro se destaca por el seguimiento personalizado que se le hace a los clientes: “Los acompañamos en el aprendizaje sobre el uso de esta tecnología, lo que a la vez nos sirve para entender sus necesidades, dándonos la oportunidad de evolucionar la herramienta constantemente con su feedback”, apuntó el Project Manager de la compañía.
Una herramienta que tiene la posibilidad de evaluar el 100% de las comunicaciones en lugar del 1% o 3% al que normalmente tienen acceso los contact centers ofrece una ventaja invaluable en una actualidad donde cada detalle cuenta y la respuesta inmediata es primordial.
De todos modos, como concluyó Liñeira, las mejoras no terminan ahí: “Los estudios muestran una reducción del 25% en el costo de monitoreo, aunque no pretendemos reemplazar personas sino potenciarlas. También se evidencian incrementos de alrededor del 13% en campañas de ventas y un aumento del 40% en los indicadores de NPS, gracias a la capacidad de generar informes sobre la voz del cliente entendiendo los motivos de la valoración que hacen del contacto las empresas”.
