Las nuevas herramientas digitales son capaces de generar un magnetismo en la cultura actual que las lleva muy rápidamente a la vanguardia de cualquier mercado. Tal es el caso de las modernas Inteligencias Artificiales que ya irrumpieron en la industria de los servicios pero, como apuntó Enrique Román (Product Design Consultant), el foco debe permanecer fijado en analizar cómo nos ayudan a proveer soluciones.
¿Qué opinas de esta nueva tendencia de la Inteligencia Artificial?
-Desde noviembre pasado, con la aparición de Chat GPT, hubo una revolución con la idea de que ahora los chatbots van a ser conversacionales, van a poder entendernos y explicarnos mucho mejor. Yo creo que se abrió una nueva etapa, la de los Large Language Models (LLM). Se trata de darle una nueva habilidad a los bots que ya existen hoy y que todavía se siguen usando como un gran buscador, y hay muchos desafíos para desplegarlos.
¿Qué diferencial aportan?
-Esta nueva versión busca facilitar que entiendan a los humanos. Que podamos ir dejando los menús transaccionales de elegir opciones. A pesar de que ese modelo bien utilizado es altamente efectivo, los usuarios entendieron cómo relacionarse con los bots, no hacía falta que comprendieran mejor el lenguaje natural. Siempre que surge una nueva versión de la tecnología nos sorprende, pero debemos ver cómo se usa para mejorar la experiencia del usuario. La tecnología nos encandila, pero si no resuelve nada es sólo un gran hobby.
¿Vos cómo crees que debe usarse?
-Estos modelos no tienen necesidad de entrenamiento, eso acelera los procesos. El problema está en lo que llamamos alucinaciones. Chat GPT no sabe decir que no sabe, entonces inventa. Por eso se empezaron a poner límites. Estas IA son buenas respondiendo preguntas puntuales, permiten resumir textos o editar. La clave es saber pedirle las cosas de la manera correcta. Hay ejemplos de escritores que redactan libros con esto. La gente que escribe no va a quedarse sin trabajo, pero va a tener que reconvertirse y aprender a usar estas herramientas.
¿Dónde queda la creatividad humana?
-Es una discusión que se está dando en el mundo, porque muchas de estas IA se alimentan de textos o imágenes con copyright. Hay 2 grandes corrientes: 1- Hay que pagar por usar. 2- Nada es 100% original, nadie es 100% creativo. Cuando escribimos algo siempre nos alimentamos de otra cosa que leímos. El LLM hace lo mismo, sólo que con una base de datos infinita.
¿Cómo se aplicarían estas plataformas a la industria de los servicios?
-Se puede usar directamente de cara al cliente, aunque necesitamos que esté bien conectado a los sistemas internos. Va a entender mucho mejor y más rápido qué está buscando el cliente, y con eso dará una respuesta. Por otro lado, puede ser un asistente, como tener un supervisor al lado del operador ayudando a darles soluciones a los usuarios. Además puede resumir llamadas, y si lo entrenamos nos puede dar sugerencias para mejorar las interacciones.
