Mientras se habla de los Voice bots en términos generales, Débora Madera, gerente de operaciones en Compañía del Norte y embajadora de la suite Pelikanus, nos cuenta en primera persona su experiencia en la implementación y el uso de un Voice bot para campañas de ventas y cobranzas. En una entrevista exclusiva con CallCenterNews, revela el backstage de la implementación, los sí y los no y porqué todas las empresas deberían considerar incluir esta herramienta en su operación.
En los últimos años hubo varios saltos tecnológicos, en tu opinión ¿Cuál y cuándo comenzó el último?
Débora Madera: El ultimo salto tecnológico lo sitúo en enero de este 2023. Cuando empezamos a pensar en la inteligencia artificial de manera concreta para que nos colabore en la gestión de cobranzas y de ventas. Me estoy refiriendo a los voice bots y los chats bots (que ya se estaban utilizando).
¿Qué pasó con las otras herramientas que estaban tan en boga, como WhatsApp?
Débora Madera: Lo que pasó con WhatsApp es que su política de spameo la convirtió en un recurso muy caro y difícil de utilizar como una herramienta de llegada masiva . Por otra parte, surgió otra herramienta, el Voice bot, con un costo que busca acotar esos valores y volver a las raíces de las llamadas que uno piensa que se perdió, pero no es así. Además, lo que hace es complementar a las personas.
¿Implementaste un Voice bot?
Débora Madera: Sí, primero lo implementamos en una campaña de cobranzas y después en una de ventas, ambas tuvieron resultados positivos, y nos ayudaron a cambiar nuestra forma de trabajar. Después de esa experiencia me convertí en embajadora de la suite Pelikanus, que justamente tiene el Voice bot como parte de su propuesta.
¿Cómo fue la implementación y la aceptación de los “compañeros del Voice Bot”?
Débora Madera: La implementación es muy fácil, solo hay que dedicarle el tiempo para parametrizarlo, e ir ajustando los mensajes. Al principio los compañeros del bot no creían en él, se quejaban de que los llamados que les transfería no eran buenos, sin embargo, con el curso del tiempo la visión fue cambiando. Por otra parte, al bot hay que darle tiempo, hay que parametrizarlo, e ir ajustando los mensajes, esto implica tiempo. El primer tiempo de puesta en marcha generó ruidos con sus “compañeros” pero hoy se pelean por recibir los llamados del bot.
¿Por qué los operadores se “pelean” por recibir los llamados del Voice Bot?
Débora Madera: Porque gracias al Voice bot algunas personas duplicaron su rendimiento. Además, de un incremento del 20% de contactabilidad en una cartera durante el primer mes. Estos objetivos antes no los alcanzábamos porque además no alcanzaba el capacity con los operadores. Y con respecto a las cifras, no podría darte un número porqué depende de la base, ejemplo, hubo un aumento en cobranzas del 8 % y en ventas de un 30 pero esta última sin la gestión previa de operadores. Pero si podemos decir que en cobranzas 12% de lo recaudado fue por intervención del bot.
¿Qué tipo de carteras manejan en cobranzas?
Débora Madera: Tenemos mora tardía, y por medio del Voice bot les podemos mandar dos propuestas para llegar a esa persona, llegar al titular es trabajo del bot primero y después lo transfiere al operador. El Voice bot viene a complementar al humano no a reemplazarlo.
¿Qué se necesita para que el Voice bot logre todo esto?
Débora Madera: Es un 50 y un 50 entre la parametrización y otra es que datos que se le da al bot para que pueda trabajar, porque si no se le da una base, pasa lo mismo que con los operadores. El bot no hace milagros, pero con una base y un objetivo claro (contactos, promesas, ventas), para que el speech sea bueno los resultados son seguros.
¿Tenés un ejemplo real?
Débora Madera: Sí, claro. Hicimos una campaña de cobranzas para una compañía de seguros en la que el cliente quería saber por qué se producía la mora. Y a través del bot se descubrió que el problema estaba en la venta, en este caso no se buscaba generar promesas de pago, sino descubrir qué había pasado y se descubrió que la mora no era real. Este objetivo no se planteó desde el comienzo, pero se fue descubriendo gracias a la ayuda del Voice bot, que puede servir también para una función más estratégica
¿Como gestionaste la aceptación del bot?
Débora Madera: Creo que los resultados ayudaron y mucho, pero también fue muy importante el trabajo de sensibilización previo que se hicimos para romper la barrera mental de pensar que porque es un bot no va a funcionar. Cuando el equipo comenzó a tener beneficios por la utilización del Voice bot, ese efecto se contagió al resto. Entendieron que ese contacto que les llegaba desde la herramienta los ayudaba.
¿Qué se necesita para que el Voice bot tenga el mejor rendimiento posible?
Débora Madera: Es un 50 y un 50 entre la parametrización y otra es que datos que se le da al bot para que pueda trabajar, porque si no se le da una base, pasa lo mismo que con los operadores. El bot no hace milagros, pero con una base y un objetivo claro (contactos, promesas, ventas), para que el speech sea bueno los resultados son seguros.
¿Un ejemplo real?
Débora Madera: Hicimos una campaña de cobranzas para una compañía de seguros en la que el cliente quería saber por qué se producía la mora. Y a través del bot se descubrió que el problema estaba en la venta, en este caso no era generar promesas de pago, sino descubrir qué había pasado. En este caso se descubrió que la mora no era real. Este fue un objetivo que no se planteó desde el comienzo, pero se fue descubriendo. Puede servir para una función más estratégica.
¿Qué les dirías a las personas que están en la duda de implementar un Voice bot?
Débora Madera: Quizás en primer lugar se permitan una mirada distinta con respecto a la evaluación precio /beneficios. A priori se podría imaginar que la tarea del bot puede cubrirse con otras acciones masivas, como IVR, envío masivo de mails, WhatsApp, pero no es así. En primer lugar, porque tiene otra llegada a los clientes, me refiero a una llegada real, después porque se pueden plantear distintas estrategias de gestión que hoy por requieren de trabajo humano en tareas repetitivas. Finalmente, la utilización del Voice bot es muy sencilla y los resultados se ven a corto plazo.
