Cruzar el océano no es una tarea fácil, y menos aún asentarse con solidez y durabilidad. André Santos, VP de GoContact, reveló los pasos que viene dando la empresa portuguesa para afirmar su presencia en América Latina, y enfatizó sobre el diferencial que representa su servicio post-venta.
¿Cuándo empezaste a trabajar para Latinoamérica?
-Hace algo más de 2 años. Inicialmente estaba en el sector de operaciones y consultoría. Ahora tengo 2 roles: el transversal de CSM (Customer Success Management) y la responsabilidad de Latam a nivel venta. Es un reto adicional, yo ya estuve involucrado en ventas en Portugal, formé parte de los inicios en España y ahora tengo el privilegio de sumar en un mercado gigante y con muchas oportunidades en las que GoContact encaja perfecto.
¿Por qué?
-Porque Sudamérica busca soluciones cloud con resiliencia, escalabilidad y seguridad. Y nosotros venimos haciendo ese camino desde hace 10 años, estamos preparados para dar ese servicio adaptado a las condiciones tecnológicas de la región. Ofrecemos un producto que permite mejor performance en menor tiempo de implementación, y además tenemos lo que representa nuestro ADN desde el principio: presencia y apoyo local, consultoría, seguimiento, trabajar codo a codo. No somos sólo un proveedor, somos un partner.
¿De qué se trata el CSM?
-Todo el trabajo que hacemos para mantener al usuario satisfecho, con buen rendimiento, garantizando autonomía y ayudando a que tenga resultados con la plataforma. GoContact no sería lo que es sin el CSM, el servicio de post-venta es crítico. Y eso es local, en casa de nuestros partners, con su idioma, su acento y su uso horario. Estamos dando pasos muy sólidos. Esa presencia local es fundamental, hay que marcar la diferencia por las personas.
¿Qué están haciendo con respecto a la Inteligencia Artificial?
-Estamos llevando a cabo un trabajo serio de chatbots y voicebots. Hay 3 puntos fundamentales en implementación: en cuánto tiempo lo hacemos; la consultoría, porque no somos meros espectadores; y lo que yo llamo la humanización del bot. Son máquinas, no tienen que parecer humanos, pero tienen que tener el tono y la voz de la marca que representan. Esto es gestión emocional, programación neurolingüística y comunicación.
¿Por qué un cliente tendría que elegirlos?
-Porque nosotros tenemos un espíritu y una actitud que buscan. Quieren alguien que los acompañe, que esté para reír y llorar con ellos. Nosotros desde el primer momento pensamos qué podemos hacer distinto para ser elegidos: apoyo operacional todos los días, trabajar para lograr resultados. Si el cliente ve que estás luchando por sus números, es feliz.
