En el año de su aniversario número 30, TecnoVoz lo volvió a hacer, una vez más nos sorprendió con un nuevo desarrollo: Approachat. Se trata de un bot de inteligencia conversacional que trabaja con el motor de Chat GPT, y fue creado por la empresa para empoderar a los agentes.
Gerardo Andreucci, su director, nos contó en una entrevista exclusiva de qué se trata este nuevo integrante de la familia TecnoVoz. Nos invitó a hacer una prueba en vivo del producto, que por supuesto aceptamos. Le hicimos preguntas al bot conversacional de TecnoVoz y salió más que airoso y en varios idiomas. Vamos a la entrevista.
¿Qué los inspiró a la hora de crear APPROACHAT?
Gerardo Andreucci: Queríamos desarrollar un bot conversacional para empoderar al agente que es el protagonista en la atención al cliente y el recurso más caro de un call center. Muchas veces se topan con dificultades porque no cuentan con material de soporte. Por otra parte, también lo elegimos porque creemos que automatizaciones para esta industria sobran, este es un aporte diferente que podemos hacer.
¿Cómo funciona este chat que empodera a los agentes?
Gerardo Andreucci: Es un bot de inteligencia conversacional, en el que se cargan contenidos propios de cada compañía (no va a la nube) y a la vez está abierto al chat GPT. El agente puede consultar y obtiene una respuesta en segundos, no necesita consultar al supervisor ni abrir diferentes programas. Es un sistema que le da autonomía, lo empodera. Le permite acceder a material de capacitación que puede consultar de manera permanente. También puede integrarse al WhatsApp de la compañía y los clientes pueden hacerle consultas.
¿Puede hacer de coach de agentes?
Gerardo Andreucci: Sí, exacto también funciona como un coach, en algunos casos y en otros, como un asistente donde pueden obtener información. Le pueden consultar desde características de servicio, precios, hasta procesos. Todo lo que se le cargue. Con la utilización de estos motores se pueden manejar hasta 60 idiomas. Lo que hacemos es potenciar al operador con este tipo de inteligencia que le da mayor acceso a la información en un lenguaje coloquial, es una conversación, no un menú de opciones.
Y les ayuda en la formación inicial …
Gerardo Andreucci: Es que habitualmente el ingreso de los operadores es muy rápido, no llegan a desarrollar un grado de pertenencia con la compañía, ni a familiarizarse con los procesos. Empiezan a atender con más dudas que certezas. Con nuestro bot conversacional si hay procesos que no conocen, pueden consultarlos al chat y les responde.
¿Cómo logran que un bot conversacional combine lo mejor de ambos mundos, el de la empresa y el del GPT?
Gerardo Andreucci: El bot funciona con nuestro desarrollo, pero como el motor es del chat GPT-que se encuentra en la web- lo que hacemos es acotar contenido para que sea especifico de la compañía y no de respuestas erróneas. Ya que una de las características de chat GPT es que lo que no conoce lo inventa y no necesitamos eso, sino que diga “no sé” cuando no sabe, o que ayude al operador a repreguntar de manera más específica. Otra de las cosas importantes es que aprende con el uso, con cada pregunta va mejorando sus respuestas.
Ultima pregunta que ya te la hemos hecho en otras notas, ¿la inteligencia artificial nos va a reemplazar? ¿qué pensás?
Gerardo Andreucci: Cuando Ford inventó el auto, las personas que manejaban los carros tirados por caballos aprendieron a manejar. Pienso que va a pasar lo mismo con todo este fenómeno de la inteligencia artificial, nos iremos adecuando y aprendiendo cosas nuevas.
Desde hace muchos cumpleaños de TecnoVoz conversamos con Gerardo, y siempre es una alegría, no solo por la persona que es él, por la empresa que logró construir, sino lo más importante sostenerla en el tiempo, con un equipazo que lo acompaña hasta el fin del mundo ¡Felices 30 TecnoVoz!
