“Compartimos el orgullo de ver esta ambición hecha realidad: nos convertimos en una de las pocas plataformas de ventas que tiene certificación de GMD”
Con motivo de celebrarse un nuevo hito de la empresa, como lo fue la certificación en COPC-GMD para los servicios de venta outbound e inbound, José Antonio Iyo, Gerente General de Atento Perú, reveló los motivos por los que tomaron la decisión de encarar este ambicioso proyecto, y detalló los desafíos que fueron encontrando en el proceso
“La principal razón por la que nos embarcamos en este viaje fue porque concluimos que la aplicación de la Norma COPC-GMD es el estándar operativo que queremos tener en todas nuestras operaciones, independientemente de que sean inbound o outbound. Hemos estudiado la Norma y creemos que es la mejor manera, hoy, de llegar a operaciones de clase mundial”, explicó Iyo, para luego completar: “Hemos tenido que pasar por un proceso de capacitación, de formación, de entendimiento profundo de cómo estandarizar los procesos de outbound, cómo asociarle los indicadores correctos, cómo manejar el tablero de desempeño, cómo hacer una gestión en tiempo real mucho más fina, y cómo darle la herramienta a los supervisores de venta para que tengan una manera más estructurada”
Hace unos años, Atento certificó varias de sus plataformas inbound de telecomunicaciones y sector financiero, según las metodologías de excelencia de la Norma COPC-GMD. Sin embargo, según el entrevistado, esta nueva certificación vino aparejada con un arduo proceso de des-aprendizaje para volver a aprender nuevas prácticas a nivel cultural. Con el enfoque firme en la obtención de datos íntegros en tiempo real, feedback en tiempo real, la maximización del volumen de ventas, el ingreso por venta, y la calidad de la venta, la compañía debió llevar a cabo una reconfiguración para apreciar el valor agregado de trabajar bajo los lineamientos de la Norma.
“Usualmente, las plataformas de venta suelen ser muy autónomas. Comercialmente ya tenemos equipos que están acostumbrados a una manera de hacer, y esto ha conllevado varias vueltas de tuerca y numerosos aspectos de mejora en lo que veníamos haciendo en la plataforma de gestiones de ventas outbound”, afirmó Iyo.
El Gerente General de Atento confirmó que, luego de 15 meses en este proyecto, han alcanzado mejoras de entre 10% y 20% en indicadores de contactabilidad, efectividad de ventas y calidad de ventas. Además, expresó su satisfacción por el recibimiento interno que tuvo la Norma: “Todo se reduce a que necesitamos menos recursos para hacer más ventas, un negocio más rentable. Y los operadores están muy contentos porque esa eficiencia se traslada a su propia compensación. La gente de Soporte, las áreas de Calidad, de Recursos Humanos, de Business Intelligence, todos comparten el orgullo de ver esta ambición hecha realidad, de convertirnos en una de las pocas plataformas de ventas que tiene certificación de GMD”.
El ejecutivo de la empresa en Perú reconoció que debieron realizar una adaptación de las herramientas que ya tenían, además de iniciar desarrollos nuevos. Con el objetivo de obtener datos fidedignos y precisos, implementaron una versión optimizada del tablero anterior, para hacerlo lo más automatizado posible.
Con la mirada puesto en el futuro, Iyo pronosticó: “La Norma COPC recoge estándares, indicadores y métricas, del mundo digital. Mide tiempo de respuesta en redes sociales, métricas en el mundo de las redes sociales. Estamos haciendo una evaluación de qué tan potente es esto, y es una parte de la Norma que también debiéramos implementar”, y luego concluyó: “No lo hemos decidido aún, pero es muy probable que usemos el mismo formato de GMD de COPC para certificar la atención del mundo digital, especialmente en redes sociales”.
