Tras haber ganado el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer 2016 por su cliente Repsol, dialogamos con María Jesús Ropero, responsable del servicio Repsol y con David López Pitts, gerente de negocio de Atento España.
Queremos felicitarlos por el premio obtenido ¿Qué significa para ustedes haber alcanzado el Premio CRC al Mejor Outsourcer por su Cliente Repsol?
María Jesús Ropero: Este reconocimiento que tanto nos ha costado alcanzar es el fruto de muchos años de esfuerzo para presentar una operación que se caracteriza por el desarrollo de equipos de alto rendimiento. Los motivos que han contribuido a alcanzar el CRC de Oro han sido, la implantación de una metodología de trabajo alineada con la Norma COPC© (Norma en la que Atento se certificó hace un año para el Servicio Repsol), con foco en el análisis y rediseño de proceso, y en el seguimiento exhaustivo de planes de acción que muevan la satisfacción del usuario final.
¿Qué se necesita para brindar un servicio de excelencia en Atención al Cliente?
David López Pitts: Para nosotros, ha sido clave disponer de las personas con la motivación por la búsqueda en ofrecer a los usuarios que establecen contacto con el Centro de Relación con el Cliente de Repsol, una experiencia positiva, dejando de proporcionar únicamente productos/servicios y pasar a ofrecer una relación de confianza personalizada. Esto se consigue fundamentalmente, contando con un equipo comprometido y orientado al Cliente, con amplio conocimiento del mapa de la experiencia del Cliente y cómo, en esos puntos de contacto, influyen en su percepción.
¿Qué acciones los llevaron a ganar este Premio? ¿Cómo se prepararon para el mismo?
DLP y MJR: Según las conclusiones de la auditoría realizada por el organizador de los premios, en esta edición hemos obtenido la mayor puntuación con respecto al resto de candidaturas que han participado. Nuestras principales fortalezas han sido, entre otros, contar con unos enfoques de monitoreo y de satisfacción de usuarios, con elementos de control y seguimiento claramente definidos. También ha sido clave poder mostrar que dichos procesos, no son solo teóricos, sino que los avalan los buenos resultados.
Lo diferencial este año ha sido poder mostrar también el trabajo realizado sobre Customer Experience, en el que hemos “viajado” con el usuario, “poniéndonos sus zapatos”, identificando los derroteros por los que pasa en cada contacto con Repsol, no sólo en lo que respecta al CRC. Este viaje ha sido posible gracias a la involucración del propio Cliente Repsol, quien ha participado y nos ha dejado participar de su Plan Cliente (estrategia).
Esto sin duda es nuestro valor añadido y lo que nos diferencia del resto de servicios.
¿En qué medida los ayudó la metodología COPC a alcanzar este premio?
DLP y MJR: Pensamos que ha sido fundamental, dado que la metodología COPC tiene en su ADN la orientación al cliente y mejora continua de los procesos, siempre desde el punto de vista del usuario final. Desde que comenzamos a trabajar bajo las premisas de la Norma, el servicio ha experimentado un cambio sustancial, suprimiendo la queja en los procesos, y contribuyendo en la mejora de los mismos, desde el análisis y rediseño de los procesos clave del cliente, tomando como base todos los inputs (monitoreos, encuestas de satisfacción, etc.).
La metodología COPC, nos ha ayudado a establecer una sistemática de trabajo y ordenamiento de la operación que antes no teníamos. Observamos que a raíz de trabajar con COPC hemos rediseñado la operación y esto se ha traducido en mejores resultados.
¿Podrían citar aspectos/procesos/áreas específicas en los que la aplicaron y les permitió alcanzar este reconocimiento?
M.J.R y D.L.P: La metodología COPC está instalada en el servicio, por lo que podríamos decir que todo ha contribuido, y en especial los procesos de monitoreo de transacciones y satisfacción de usuario final; con el sistema de calibración del equipo que utilizamos, por un lado las calibraciones semanales que se realizan entre el equipo de coordinación y los monitores de programa, así como también los procesos de aseguramiento y consistencia de las evaluaciones (monitoreos de incógnito y reproductibilidad).
¿Cómo los ayudó Kenwin a gestionar e implementar los cambios necesarios para alcanzar estos resultados de excelencia?
M.J.R: Sin duda Kenwin nos ha ayudado, primero, a poner foco en el Cliente y no tanto en el proceso. Este es el punto de partida que más nos costó implementar en la operación, dado que veníamos de un estilo de gestión muy orientado al procedimiento y no tanto en las necesidades del usuario. Y en segundo lugar, nos permitió definir como si de un libro de instrucciones se tratara cual es nuestro enfoque en los procesos clave para un servicio de atención.
Ha sido de gran utilidad el contar con Flavio Gilardi, quién nos ha acompañado y guiado desde el principio del proceso; ayudándonos a identificar las áreas a trabajar y dándonos soporte constante en la implementación de la metodología y las mejoras que de ella han resultado. También fue de gran ayuda, la auditoría de certificación que pasamos en noviembre del año pasado con Rosana Miranda, quien también nos descubrió aspectos a perfeccionar y corregir de la implantación.
¿Cuáles son los próximos retos y proyectos a seguir a partir de este gran logro?
D.L.P y M.J.R: Nuestro reto más inmediato es conseguir la re-certificación en la Norma el próximo mes de diciembre. Y en paralelo, dar continuidad al proyecto de Experiencia del Cliente que iniciamos junto a Repsol en el primer trimestre del año.
