Atento fue distinguida en la categoría: Mejor Gestión de Capital Humano en el marco del Premio Contacto a la Excelencia 2016 organizado por APECCO, el pasado 9 de noviembre, tuvimos oportunidad de dialogar con Ignacio Varangot, Director de Personas – Región Sur de la empresa, quién compartió los desafíos y aprendizajes del caso ganador.
¿Cuál era la situación que los motivó? Ignacio Varangot: Nos propusimos disminuir aún más la rotación y el ausentismo, en un contexto muy competitivo, en el cual existen más de 30 Contact Centers a nivel local enfocados en los mismos perfiles. Además, con el añadido de que trabajamos mayormente con una población millenials, público joven que busca constantemente cambios y nuevos retos.
¿Cuánto tiempo les demandó el proyecto? I.V: 6 meses
¿Qué metodología utilizaron? I.V: Nos basamos en Six Sigma, una metodología de mejora de procesos que se enfoca en reducir la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
¿Emplearon tecnología específica para este desafío? I.V: Se incorporó la información recabada en el aplicativo de gestión utilizado para los indicadores de la empresa.
¿Qué aprendizaje les dejó esta experiencia? I.V: Primeramente, que el grupo generacional, la carga familiar y económica en la que se encuentra un colaborador resulta un factor decisivo en la permanencia de éste. Luego, que el liderazgo y gestión individualizada nos permite adaptarnos a las necesidades de nuestros colaboradores y asegurar su satisfacción. También, que ser más flexibles con los horarios de los colaboradores nos permite asegurar la permanencia del colaborador con nosotros.
¿Y con respecto a los procesos de selección que aprendizaje tuvieron? I.V: Logramos desarrollar un modelo de selección mucho más eficiente con filtros más efectivos que aseguran la calidad en la gestión del colaborador. También observamos mejoras en el proceso de capacitación, haciéndolo más dinámico y enfocado en los puntos más importantes, lo cual nos permitió reducir la curva de aprendizaje y facilitar la adaptación de las personas al puesto. En suma, reconocer el esfuerzo de nuestros colaboradores a través de programas correctamente difundidos nos permite generar una palanca motivacional que asegura el buen desempeño. Por otra parte, contar con representantes dentro de las áreas operativas que faciliten la comunicación transversal ayuda a mejorar la comunicación.
