Martín Mejía, gerente general de Olva Contact Center en la región de Tacna, con 20 años de experiencia en el sector, se ha ganado el título de pionero de los contact centers en el Perú y en Tacna, por supuesto, donde desde hace 4 años ha instalado y dirige el primer contact center de la zona. Cabe aclarar que OCC forma parte de Olva Corp, donde Olva Courier es una de las empresas más representativas.
En una charla llana, Mejía, nos contó cómo llegó al sector, su compromiso con la formación de los jóvenes y por qué eligió esta industria para desarrollar su carrera.
La llegada de Martín al mundo del call center, como le ha ocurrido a la mayoría, ocurrió de manera fortuita. “Era un domingo – lo recuerdo perfectamente - vi un aviso en el periódico “El Comercio”, que solicitaba universitarios para realizar atención telefónica. Había que presentarse ese mismo día. Me presenté, hice la fila y allí nos dieron un texto para realizar la famosa prueba. En ese momento no tenía idea de lo que era un call center”, contaba Mejía.
Agradecido hasta el día de hoy por la segunda oportunidad que le brindó, quien luego sería su jefa, ya que cuando llegó el momento de la prueba reconoce – con humildad - que le ganaron los nervios. Pero fiel a su temperamento pujante y con la posibilidad de una nueva chance volvió a intentarlo y esta vez fue un éxito.
La empresa de la que hablamos se llamaba Marketing On Line (MOL). Martín prosiguió: “Cuando estábamos por cumplir 2 años llegó Atento (en ese entonces Teleatento), y nuestro gerente general Javier Carmona del Solar, ingresó allí como gerente comercial. Nosotros ya atendíamos en Marketing online la cuenta de ONP (Oficina de Normalización Previsional), pero tras la llegada de Atento la entidad quiso que pasáramos todos a la nueva compañía”. Esto se dio mediante una licitación.
“En Marketing On Line ya había tenido la oportunidad de liderar un equipo y la nueva la propuesta para ingresar a Teleatento era como teleoperador. Entonces en ese momento desistí de ingresar a otra empresa. Por aquel entonces, pensaba que ése sería un retroceso, después me di cuenta de que no era así. A veces para crecer tenemos que dar pasos laterales, eso es algo que siempre le digo a los jóvenes cuando los capacito. El caso es que al final ingresé a Atento”.
¿Por qué te decidiste a ingresar nuevamente a Atento? “Porque era lo que realmente me gustaba, me ganó el corazón. Estaba estudiando y Atento quedaba a unas cuadras de mi universidad. Todos los días me encontraba con mis ex compañeros, supervisores… Así que justo cuando llegó la navidad en diciembre retomé el tema y se presentó la oportunidad para ingresar a inicios del siguiente año”, nos confió.
Contando que el regreso empezó en una campaña de cobranzas para Telefónica, luego otra de atención al cliente brindando información de un centro comercial que iban a inaugurar “Jockey Plaza”, luego siguió otra de entrega de las guías telefónicas en cd ´s para Telefónica. “Era algo nuevo, porque hasta ese momento había realizado ventas. Y desde ahí por así decirlo, retomé la senda”, evocaba Martín.
Luego de ingresar se presentó una convocatoria de supervisores. “Postulé, pero los resultados me encaminaron a ser analista, el primero de todo Atento – dice con orgullo-. Así fue que pasé a la gerencia de operaciones como analista de planificación y control. Como estaba estudiando Economía, luego de otra convocatoria pase como analista de facturación. De manera tal que miraba los indicadores a nivel operativo, financieros, cobranzas, pagos y todo lo referido a nivel financiero que me ayudó mucho para lo que hoy en día estoy haciendo”.
Si bien estudió Economía, se reconoce como un apasionado por la capacitación y los temas relacionados con el talento humano. Cuenta con experiencia docente y capacitador desde el año 2006, en proyectos con la Municipalidad de Lima, COFIDE, SENATI, CECITEL, etc. “Lo que más me gusta es compartir el conocimiento con los más jóvenes, conocer nuevas personas, pero todo referido al contact center. En ese momento había personas que eran mucho mayores que yo y también aprendía de ellos”.
Con respecto al futuro del sector opinó: “Nunca se termina de aprender en este negocio, si bien la tecnología es importante siempre se va a necesitar el talento humano. Los millenials cada vez hacen menos uso del teléfono. Los niños de hoy ya se comunican por las redes sociales. Pero siempre será administrado por las personas, más aún en el tema de quejas siempre harán falta las personas.”
¿En qué momento te encuentras ahora? “Creo que éste es el momento más importante de mi carrera, el desarrollar el negocio, compartir el conocimiento, todo lo que he aprendido me gusta compartirlo. El haber desarrollado línea de carrera en diferentes gerencias es clave: teleoperador, técnico, analista, supervisor, jefe y gerente. Todo esto gracias a Dios y a todas las personas que confiaron y confían en mi persona. Conocer, aprender, y compartir las experiencias para desarrollar profesionales es lo más enriquecedor que puede haber, es trascender en este momento del negocio”.
