Tuvimos la fortuna de encontrarnos con Selva Passarello, responsable del área de Recursos Humanos de Comdata. Mantuvimos una charla que consideramos valía la pena compartir en nuestra sección “Humanizando el Liderazgo”. Porque precisamente es lo que nos transmitió: humanidad en su gestión.
Selva es licenciada en psicología, y además de su rol en Comdata dicta clases en la Universidad de Buenos Aires, nos contaba que además de disfrutarlo le permite devolver parte de lo que recibió. Sin más preámbulos pasamos a la entrevista.
¿Cuánto hace que estás en el “mundo call center”?
Selva Passarello: Hace más de 10 de años [suspira]. Recorrí varios calls porque tuve 3 experiencias de start ups en el área de recursos humanos y claramente esas experiencias las pude realizar porque estuve sentada antes como operadora. Por eso sabía lo que se requería para poder cumplir con 6 horas de atención a un cliente. Cómo era posible cerrar esa atención [quizás conflictiva] con una venta. De todas esas situaciones aprendí muchísimo y en recursos humanos es fundamental entender cuándo un candidato está preparado para poder atender a un cliente.
¿Qué consideras que necesita tener un candidato para ocupar el puesto de agente?
Selva Passarello: Sabemos que la característica clave del rubro es la tolerancia a la frustración. Porque justamente podemos tener situaciones alegres o no tanto, algunas de cierre exitoso y otras que no lo son. En la experiencia uno aprende a manejar esa llamada y luego atender al próximo cliente con nuestra mejor sonrisa telefónica.
En otras palabras, reciclarnos…
Selva Passarello: Reciclarnos y reiniciarnos con esa empatía constante para entender qué le está pasando al cliente y cómo podemos solucionarlo. Poder ver después cómo ese proceso continúa, transmitírselo al cliente, porque muchas veces la persona cree que la situación queda tal como está cuando en realidad se eleva para una solución. A lo cual también se suma (como competencias de un agente) tener responsabilidad y compromiso. Creo que son las 3 competencias básicas que evaluamos en cualquier candidato.
¿La edad es importante?
Selva Passarello: La edad para nosotros no es un limitante. Tenemos una plantilla con gente de todas las edades. Sí, lo que nos parece clave es la motivación del candidato con el empleo porque eso marca el compromiso que tendrá frente al mismo. Podemos llegar a tener algún filtro específico en las capacitaciones que tienen que enfrentar en distintas campañas, con respecto a los conocimientos más que nada tecnológicos. Pero salvando ese tema específico el rubro call para nosotros es para gente de 18 en adelante.
¿Qué valor le asignan a la formación dentro de la empresa?
Selva Passarello: Para nosotros es fundamental, seguir aprendiendo. Justamente el año pasado lanzamos “Academia Comdata” para que todos los puestos claves en la Organización cuenten con cuadros de reemplazo y así darles a nuestros empleados la oportunidad para desarrollarse en la empresa. Los vamos capacitando y los preparamos para cubrir el puesto que a ellos les interesa. Es una formación que dura 3 meses muy completa, además de campañas en la que están, se les suma capacitación sobre el negocio, compañía, habilidades blandas, liderazgo, coaching.
¿Qué valor le asignas al rol del supervisor, team leader no solamente en el desarrollo de esa persona, sino en el hecho de que el agente quiera seguir viniendo a trabajar?
Selva Passarello: Creo cumple un papel clave en la motivación de un equipo que el líder sea un ejemplo. Por eso para nosotros es fundamental que siendo líder siga atendiendo a los clientes, que de por si es algo que se debe hacer. Una vez por mes el supervisor se sienta y atiende a los clientes, para entender cuál es la situación actual que están atravesando los integrantes de sus equipos. De esta manera puede asistirlos y guiarlos. Y ahí están presentes con el ejemplo, el compromiso, la empatía, el respeto y por supuesto la ética.
