GSS cumple 10 años en Perú y su Director, Miguel Sanz Baena, repasó los inicios y el notable crecimiento de la empresa en el país, compartió una parte de sus planes de expansión en Latinoamérica que definen el futuro de la compañía.
¿Cómo tomaron la decisión de instalarse en Perú, cómo fue el proceso?
Miguel Sanz Baena: Nosotros empezamos a operar en Perú en marzo de 2007. Elegimos Lima porque se encontraba en un país con un buen clima económico y político, y las políticas laborales son bastante favorables. El mercado peruano es muy atractivo para el call center porque encontramos mano de obra muy cualificada para nuestra actividad. También encontramos operadores con diversos idiomas para ciertos servicios que prestamos en portugués, inglés, y hasta japonés. Perú tiene una relación laboral intensa con Japón desde hace muchos años, por eso tenemos 25 operadores que trabajan con ese país.
¿Qué desafíos debieron encarar?
Miguel Sanz Baena: El primer desafío fue desde el punto de vista tecnológico, montar un edificio de 400 posiciones, y una plataforma de primer nivel, que hace 10 años en Perú no era tan común, completamente nueva, con equipamientos nuevos, homologados con la plataforma que ya teníamos en España. Luego, las políticas de reclutamiento para captar operadores para la primera campaña. También hubo una infraestructura y un modelo de gestión que trajimos de España para dar soporte a la operación. Fue todo un éxito.
“En 10 años hemos tenido un crecimiento sostenido, comenzamos con una operación de 400 personas y en 2017 somos 5500”
¿Qué expectativas tenían?
Miguel Sanz Baena: Inicialmente, que el proyecto que llevamos desde España saliera bien. Más allá de todos los estudios, siempre hay un grado de incertidumbre. En marzo empezamos la campaña con 400 agentes y para julio ya teníamos 2 contratos firmados, 1 local y 1 regional. Entonces en pocos meses ya iniciamos nuestro crecimiento, sin necesidad aún del negocio offshore.
¿Cuáles son los principales hitos de GSS en estos 10 primeros años?
Miguel Sanz Baena: Sobre todo, el crecimiento. Durante estos 10 años, hemos tenido un crecimiento anual sostenido. En 2007 éramos 400, en 2010 éramos 2600, en 2012 éramos casi 4000, este año lo cerramos con 5500. Es una empresa en constante evolución. Nuestro diferencial es que trabajamos con clientes de diversos sectores, banca, Utilities, seguros… no nos enfocamos en un sector concreto. Si bien la participación off-shore sigue siendo parte importante de nuestra composición, ha ganado mucho el negocio local y regional. Otro aspecto importante ha sido implantar nuestro modelo de gestión en Perú, generar nuestra estructura a nivel de responsables, directores de proyectos, coordinadores, supervisores y todas las áreas de planificación.
¿Qué se proponen para los años venideros?
Miguel Sanz Baena: Seguir creciendo en Perú. Para eso estamos ampliando infraestructuras. Nuestro negocio regional está evolucionando, operamos desde aquí para Ecuador, Chile, México, Argentina… Uno de nuestros grandes objetivos es consolidar una posición más fuerte en México, ahí hay un negocio muy importante que queremos aprovechar. El plan de expansión para Latam tiene los ojos puestos en México, Chile y Argentina.
¿Con qué imagen describirían a GSS Perú en sus comienzos y en la actualidad?
Virginia Mateos Borjard: (Directora de Marketing y Comunicación del Grupo GSS) Cuando empezamos éramos una avioneta a hélice, que recién empezaba a volar, y ahora somos un cohete espacial: fuerte, rápido, sólido, y en constante evolución.
Miguel Sanz Baena: La imagen que pondría sería nuestro primer edificio en Perú, Química Suiza. Un edificio de primer nivel que nos ayudó mucho a captar clientes y operadores. Y compararía ese edificio con los que tenemos ahora, por ejemplo, uno en Lima de 5 plantas, exclusivo de GSS.
