Joel Hernández, Coordinador de Calidad de Directa Group: “La calidad empieza en cada uno”

Joel Hernández, Coordinador de Calidad de Directa Group: “La calidad empieza en cada uno”

Con más de 17 años de experiencia en la industria venezolana, Directa Group ha redefinido el concepto de calidad tradicional de los contact centers. Joel Hernández, Coordinador de Calidad de la empresa radicada en Caracas, detalló el novedoso rol que cumplen los agentes encargados de cubrir las 600 estaciones de trabajo operativas.

¿Qué significa la calidad para Directa Group?

-Tenemos un concepto de calidad distinto al de los demás call centers. Mantenemos en pie los fundamentos con los cuales están elaborados los sistemas de los clientes. Sin embargo, hemos logrado implementar una dinámica interactiva con los colaboradores, que tienen una participación activa en todo este proceso.

¿Cómo plasman este concepto en acciones?

-Realizamos reuniones semanales y focalizamos en la retroalimentación de área, en la que nos sentamos a analizar los datos de la gestión. Son prácticas que fui observando en mis años de call center y que tuvieron éxito, motivo por el cual decidí incorporarlas a Directa Group a lo largo de toda su trayectoria. Nuestro sello característico es el clima laboral positivo: hacemos partícipes a nuestros agentes de toda nuestra estructura, y eso impacta en el ánimo y en el compromiso.

¿Cuál es el grado de validación que tienen sobre el tema con sus clientes?

-Todo nuestro esquema de calidad está ensamblado a la Norma COPC. No estamos certificados actualmente, pero seguimos el modelo de proveedores planteado por esta metodología. Yo recibí una introducción a la Norma que me permite aplicar estos conocimientos en nuestra gestión. Nosotros somos el último eslabón de la cadena, nuestros principales clientes ya están certificados en esto, definen sus bocetos y luego nos los replican a nosotros. Y ahí nosotros nos adaptamos.

¿Cuáles son los logros que alcanzaron con este nuevo concepto?

-Uno de los mayores logros ha sido la permanencia de los clientes. Todos nuestros clientes continúan renovando contrato a lo largo de nuestra historia, lo cual demuestra que les satisface nuestro producto. Y con la participación de nuestros colaboradores, nuestro talento humano, hemos ampliado el concepto de calidad, alejado del monitoreo transversal. Transmitiendo que todos los detalles importan en la calidad: cómo me visto, cómo me peino, cómo saludo. Saludar a cada colaborador todos los días, preguntarles cómo están, marca la diferencia. La calidad empieza en cada uno.

¿Por qué los siguen eligiendo sus clientes?

-Creo que es porque prestamos atención a los detalles. Aquí le transmitimos al colaborador que su participación es importante, lo llamamos salario emocional. Entonces nuestros clientes nos terminan eligiendo por las personas que forman parte de la operación.


Acerca de Directa Group: es la empresa de referencia con más de 17 años de experiencia en servicios de Contact Center & BPO y Gestión de Comunicaciones a través de la integración de nuevas tecnologías. Es aliado de negocio de múltiples empresas en los sectores de telecomunicaciones, banca y seguros, consumo masivo, retail, industria farmacéutica, entre otros. Nuestra propuesta está diseñada desde la perspectiva del cliente, basada en el entendimiento del negocio y la realidad que presenta, permitiéndonos aportar en esa cadena de valor la estructura y fortalezas de las que disponemos. Apoyados en procesos de integración, nos comprometemos a alcanzar un nivel de excelencia a la hora de prestar servicios integrados, maximizando los recursos y aplicando un amplio conocimiento de los mercados.

En su trayectoria empresarial, Directa Group ha logrado un crecimiento consecutivo para convertirse en la principal empresa de referencia de su sector, contando actualmente con 3 sedes operativas en Caracas con un total de 600 estaciones de trabajo.

Especialidades: Contact Center, BPO, Call Center, Customer Service, Telemarketing, Chatbots, Virtual IVR - Web:  www.directagroup.net