Hace más de 25 años que TecnoVoz, provee tecnología para contact centers dedicados entre otros servicios a la gestión de cobranzas.
Por eso, Gerardo Andreucci, su director general, es palabra más que autorizada para hablar sobre el tema. En una charla exclusiva con CCN Créditos y Cobranzas reflexionó sobre la importancia de este servicio, el rol del gestor y el impacto de las nuevas tecnologías en la gestión.
¿Considera que en las empresas la venta está sobrevalorada y la cobranza no tan valorada?
G.A: En las empresas se valora muchísimo la producción. Solía pensar que lo esencial es la venta, ya que si no vendés en lugar de una empresa tenés un hobby. Sin embargo, con el tiempo me di cuenta de que una venta no puede considerarse como tal si no se cobró. Es decir, si no vendés tenés un hobby, pero si no cobrás tenés un enorme problema porque todo lo que se invirtió para poder vender tiene que pagarse.
Y el costo de la venta no es poco…
G.A: Claro que no lo es, el costo de la venta es cada vez mayor, por eso las empresas hablan de fidelización - definición a la que no adhiero – pero en realidad se trata de conservar a los clientes, ya que conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno existente.
¿Qué peso tiene el análisis crediticio a la hora de gestionar o negociar?
G.A: La cobranza está ligada al análisis de riesgo crediticio, si a un cliente le das posibilidad de que pague en diferido se está asumiendo un riesgo y en ese sentido es un acto de confianza hacia el otro. Las compañías deciden en quien creer y quien no, por esa razón el análisis de riesgo es muy importante antes de concretar la venta. Después comienza la gestión de cobranzas. Si es necesario el reclamo, la mora temprana, tardía. Conseguir un cliente cuesta mucho dinero, pero perderlo por una gestión agresiva es mucho más costoso.
Hablando de gestión de cobranzas, ¿Perfil negociador o agresivo a la hora de cobrar?
G.A: Creo que es necesario hacer un análisis del comportamiento del cliente con la compañía y el entorno. Hoy en día existe mucha información disponible. Si se puede acceder en tiempo y forma las decisiones van a ser más asertivas. Pero sin duda que el proceso de cobranzas se basa en el crédito, es ese es el comienzo. Por supuesto que existen imponderables, cuestiones humanas, y es ahí donde se puede cometer el error de perder un cliente por un reclamo agresivo.
Si hablamos de la gestión de cobranzas: ¿Existe un momentum? Un momento justo para conseguir una promesa de pago que se convierta en pago…
G.A: Sin dudas, existe un momentum. Además de manejar bien la negociación se requiere manejar bien los tiempos. El tiempo de la cobranza es fundamental, porque lo que se está cobrando hoy no se sabe si dentro de 10 días valdrá lo mismo. En entornos inflacionarios como el nuestro, ni que hablar. La gestión de cobranzas requiere de personas especializadas en el tema, no sé si es un arte, pero creo que está bastante cerca.
¿Les atribuye más importancia a los sistemas de información o a la mirada humana?
G.A: Los sistemas de información excluyen toda la parte humana, comprendida por el lenguaje no verbal, que nos aporta información riquísima y quizás nos brinde más datos sobre lo que le pasa a la persona que los informes especializados. En mi opinión todo este entorno digital ayuda a tener procesos más rápidos, pero no más conscientes, la conciencia es un problema humano.
Gerardo Andreucci, ya nos tiene acostumbrados a su mirada inteligente y amplia, siempre aporta valor en todos los temas en los que es consultado y sobre todo trasciende la tecnología para hacer hincapié en la parte humana. Ciertamente, algo poco común de encontrar en el ambiente tech
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