A pocos días de terminar el 2017, Frost & Sullivan publicó su ya clásico informe anual referido a la industria del contact center latinoamericana. Juan Manuel González, Director de Investigación de la prestigiosa consultora, subrayó el crecimiento de Perú en los últimos 4 años y detalló los desafíos que encontrarán otros mercados, como los de Colombia y Argentina, de cara al 2018.
Según los guarismos de Frost & Sullivan, En 2016 se dio una caída de la industria latinoamericana de 5% en dólares, que se debió principalmente a las devaluaciones que tuvieron las monedas locales. Sin embargo, el escenario es distinto en 2017: el crecimiento en promedio fue alrededor del 9%, y algunas monedas han ganado algo de confianza. A su vez, para 2018 se espera una vuelta al crecimiento tradicional, en torno al 4%, aunque en algunos países habrá movimientos más conservadores debido a que será un año eleccionario.
“México está creciendo entre 6 y 7% en moneda local. Los grandes drivers fueron la expansión del mercado de USA, que después paró porque creció el nearshore de centro América y Caribe, y el sector doméstico, que está volviendo a estabilizarse, producto de que la industria mexicana está sufriendo una de las guerras de precios más importantes que hemos visto en los últimos años”, reveló González
Luego advirtió: “Más allá de que el impacto negativo que se esperaba por la administración Trump no ha tenido su correlato en la industria del outsourcing, en 2018 el mercado doméstico va a crecer menos que en otros años, producto de la incertidumbre que genera el próximo cambio de gobierno”.
Además de señalar que Centroamérica y Caribe fue la región más beneficiada por el nearshore hacia Estados Unidos, con un crecimiento sostenido de entre 9% y 10% en los últimos 4 años, el entrevistado hizo hincapié en los desafíos que enfrentará una industria en franca evolución, la colombiana: “En 2016, el mercado doméstico tuvo un crecimiento de casi 15% en moneda local, este año va a estar en 10% aprox. Y en el 2018 un 8 o 9%. Creo que a partir de 2018/19, Colombia va a empezar a encontrar dificultades en este punto, y va a tener una baja notoria en su crecimiento. Deberán salir a buscar otros mercados, y encontrarán una fuerte competencia, por ejemplo, para atender los mercados de Argentina o Chile”.
Con respecto a Perú, el Director de Investigación destacó que fue una de las industrias de más crecimiento en los últimos años, pero también enfatizó sobre las incógnitas que deberán responder en un futuro cercano: “Perú fue uno de los países de Latinoamérica que más creció en los últimos 3 años. 2016 fue un buen año, con 11% de crecimiento. 2017 ya va a ser 8 o 9%, y para 2018 7 u 8%. No obstante, su crecimiento fuerte siempre vino de la mano de España, primero, y luego Argentina y Chile. Y la clave pasa por entender que, como decíamos anteriormente, Argentina y Chile están muy competidos porque apareció Colombia. Entonces, ¿qué va a pasar con esos mercados cautivos que tenía Perú? Esa es la gran pregunta”.
“En Argentina, El mercado en pesos tuvo un crecimiento del 28% en 2016. Atenuado por la inflación, obviamente. Para este 2017 se espera un crecimiento del 22%, que estará parejo con la inflación. En definitiva, no estamos viendo un crecimiento real. En los últimos 3 años, el número de posiciones y de agentes se mantiene estable. Teniendo en cuenta el contexto, es valorable que el mercado no haya caído”, aseguró González, para luego concluir: “Nosotros creemos que la situación no va a mudar en el corto plazo. Puede llegar a haber una expansión del mercado por un crecimiento económico interno, pero no vemos que Argentina tenga ninguna chance de volver a tomar un rol regional por lo menos en los próximos 3 años”.
