Como era de esperar la transformación digital también llegó al mundo de la salud. Averiguamos de qué manera las empresas más importantes del rubro gestionan la atención de sus afiliados en la transición digital. Y así, visitamos el contact center de Swiss Medical, que cuenta con 900.000 socios.
Allí conversamos con Roberto Miskolczi, gerente de contact center corporativo, que atiende a los usuarios de todas las empresas del grupo. En la charla Roberto, nos contó los detalles del nuevo canal de atención: la aplicación que lanzó la empresa en 2017 desde la cual los afiliados a la prepaga pueden gestionar prácticamente todo desde sus celulares.
Además del sitio Web, el año pasado lanzaron una APP para sus afiliados, ¿Qué acciones realizan para integrarla como canal de atención?
Roberto Miskolczi: La idea es que los afiliados puedan gestionar todo lo relacionado con la atención médica desde su celular. Por eso, mes a mes le sumamos nuevas ventajas y funcionalidades para que el paciente pueda gestionar cada vez más trámites relacionados con la medicina prepaga.
¿Qué cosas se pueden hacer desde la aplicación?
Roberto Miskolczi: Una vez que el afiliado descarga la aplicación en su celular puede conocer: las características de su plan, sucursales más cercanas, gestionar turnos médicos, inclusive visualizar los resultados de laboratorios o imágenes que se realizó dentro de los centros propios de Swiss Medical. Todo esto es algo muy valorado por el ahorro de tiempo que implica. La mayoría de estos servicios se pueden ver tanto en la Web como desde el celular. También, se puede también customizar la cartilla con los profesionales que son más visitados e inclusive ofrece opciones de geolocalización, verificación de consumos y calificación de los prestadores a los que ha concurrido.
¿Desde que tienen la aplicación en línea notaron una disminución en el tráfico por mail y telefónico?
Roberto Miskolczi: Todavía no disminuyó, hay mucho tráfico telefónico. No obstante, hay que tener en cuenta que nosotros trabajamos para todas las unidades del grupo que abarcan: seguros de vida, ART, Seguros generales, etc. Por eso tenemos 6 millones de contactos al año entre el teléfono y el mail.
¿Han detectado quiénes son los que prefieren utilizar canales tradicionales?
Roberto Miskolczi: Gran parte de la cartera sigue utilizando estos canales, pero entendemos que la nueva generación va hacia la autogestión. La aplicación, quizás por una cuestión de tiempo, todavía no alcanza el tráfico esperado a pesar de tener más de 70.000 descargas y alrededor de 115.000 sesiones. Pero es pronto. Estamos haciendo un esfuerzo de difusión hacia la web y la aplicación móvil para poder llevar más afiliados a este segmento y a la autogestión.
¿Cómo realizan la difusión de la APP?
Roberto Miskolczi: La mejor manera es sumar nuevos servicios. Ahora le damos al afiliado la posibilidad de solicitar un turno para la guardia, identificar el centro al que se va a dirigir y que la aplicación informe que cantidad de pacientes hay antes que él y la demora aproximada. Así se anticipa la llegada del paciente a la guardia y se evitan demoras innecesarias. Mediante la aplicación se informa su llegada y el medico recibe de forma inmediata la información. En el caso de internaciones programadas, también tenemos la opción de hacer el check in a través de la aplicación o de la Web. El paciente completa todo por este medio y cuando llega a la clínica lo único que se hace es imprimir la documentación y firmarla. Esto agiliza muchísimo el trámite. Estamos trabajando mucho en temas que le den al usuario mayor independencia de la gestión
¿Conocen la opinión de los clientes respecto de los canales digitales?
Roberto Miskolczi: Sí, todos los años hacemos una encuesta de satisfacción a los clientes que están enrolados en la web, incluimos premios, para incentivar la participación. Y ese esquema funciona bastante bien.
¿Y cuál es el grado de aceptación de los asociados en el uso de la APP?
Roberto Miskolczi: Diría que están en proceso de adaptación. Todavía hay personas que gestionan sus turnos a través de la web o de la aplicación y después llaman por teléfono para ver si está registrado. Esto pese a que reciben la confirmación por el teléfono, la web y el correo electrónico.
¿Cuántos turnos mensuales manejan?
Roberto Miskolczi: Hoy estamos dando 60 mil turnos mensuales por teléfono más 20 mil por autogestión. Entonces si se libera un turno rápidamente se cubre. De todas maneras, existe un esquema de recordatorio de turnos para evitar el ausentismo (que es muy alto).
¿Cómo está organizado el sistema de atención telefónica?
Roberto Miskolczi: En general todos nuestros operadores tienen más de un skill de atención. Sí bien, se concentran en temas puntuales como emergencias, también hacen cursos de emergencias de ART, son áreas distintas con tiempos diferentes. Los que atienden seguros, también atienden salud. Tenemos acuerdos de calidad con todas las empresas del grupo, este año certificamos ISO 9001, formalizamos todos los acuerdos de servicio y por ejemplo en lo que es urgencias y emergencias el abandono es del 0.2%.
¿Y cómo están las otras métricas?
Roberto Miskolczi: Tenemos métricas muy buenas. El porcentaje máximo de abandono es del 5%, el ASA está entre los 22 o 23 segundos para atención al cliente y 7 segundos en urgencias y emergencias. En verdad, tanto la página Web como la APP están compitiendo con un servicio muy bueno.
Por lo que comenta apuntan a llevar la mayor parte del tráfico hacia los canales digitales, ¿Qué pasará con los operadores?
Roberto Miskolczi: De a poco la estrategia es ir migrando hacia canales digitales. Más que nada estamos apuntando a tomar intervención en los procesos internos de la compañía, porque tenemos “músculo” para lo que son tareas masivas y requieren de gestión, la idea es tratar de llevarlos a esas áreas. Lo que pretendemos es ir migrando de este esquema al BPO. La compañía es además es una caja de sorpresas, porque ha tenido un crecimiento expansivo impresionante. Este año se habilitó un centro en Campana, ahora también se suma otro en Lomas de Zamora. Eso ya incrementa el volumen de operación.
¿Cuáles son las expectativas tienen con respecto a la transición digital?
Roberto Miskolczi: Muy buenas, por un lado, porque tenemos una edad relativamente baja de la cartera de socios – ya que tenemos segmento corporativo muy alto y eso baja mucho el promedio de edad -. Además, la gente más joven tiende a manejarse de manera más autónoma. Pero también este segmento tiene menor necesidad de atención. Por eso somos conscientes de que va a ir llevando un tiempo hasta los clientes se vayan acostumbrando a la gestión digital y se vaya utilizando más la aplicación.
Todo esto va de la mano con el mejor aprovechamiento de las herramientas tecnológicas, por ejemplo, hoy desde una ambulancia en el domicilio de un paciente, se transmite por WhatsApp el electrocardiograma al Servicio de Hemodinamia de nuestros Sanatorios y, de ser necesario, se encamina desde ese mismo momento, la preparación de la sala para realizar el procedimiento al paciente en el menor tiempo mejorando de este modo las chances de éxito frente a un infarto.
Asimismo, tenemos desde el año pasado un servicio de orientación médica telefónica en el que, frente a una necesidad de atención el paciente es contactado por un profesional, clínico o pediatra según corresponda, y evacuar las dudas sobre el cuadro del paciente y orientar sobre su tratamiento.
Sin dudas la transición entre un mundo y otro llevará tiempo, en especial por la excelencia en el servicio que presta el call center en los canales tradicionales. No obstante, es una elección que terminará ganando el mundo digital, ya que las nuevas generaciones privilegian el tiempo y la agilidad por sobre todas las cosas.
