La experiencia del cliente en tiempos de crisis

La experiencia del cliente en tiempos de crisis

Existe una creencia instalada: para que el cliente tenga una buena experiencia se necesita una gran inversión. Hasta se han utilizado onomatopeyas como “Wow”, que la suplantan, simbolizando la sensación de deslumbramiento que según se cree debe percibir el consumidor, como bastión de la “gran experiencia”.

Este es un pensamiento cortoplacista que considera la experiencia como un evento aislado y por ello la necesidad del impacto. Claro, en tiempos de crisis, conceptos como este caen y rápidamente se reemplazan por su antagónico. Sin prepuesto no es posible dar una experiencia impactante. Entonces simplemente se procede al recorte. Es todo o nada.

Quizás la primera pregunta a hacernos es ¿deberíamos impactar al cliente? ¿deslumbrarlo? Es eso lo que definimos como “la experiencia”.  Tal vez no sea necesario desplegar la alfombra roja y los flashes, tal vez solo baste con la construcción de un vínculo, mucho más difícil que la primera propuesta que requiere utilería. Un vínculo que sea honesto, que se mantenga en el tiempo y por ende sólido.

Y por supuesto, es independiente del budget asignado a marketing o al área de CX. Primero tiene que ver con una decisión de la dirección, un camino a seguir que se traslada a lo humano. Sí, claro a las personas que trabajan en la empresa con los clientes, sea de forma directa o indirecta.

Justamente, es en tiempos de crisis económica, el momento en el cual tenemos que redoblar la apuesta: brindar una experiencia contenedora, humana, no de alfombra roja. Eso, es efímero y la experiencia del cliente - debemos entenderlo de una vez por todas – no es una, son muchas que deben sostenerse en el tiempo y crecer. 

Entonces, lejos de pensar en que las crisis o los contextos adversos van en desmedro de la experiencia del cliente, ocurre lo contrario.

Primero, porque nos dan la oportunidad de redefinirla, de escuchar qué quiere el cliente en lugar de lo que nosotros pensamos que quiere o le conviene. Segundo porque nos dan la posibilidad de redefinir la estrategia, y construir un vínculo sólido y sustentable en el tiempo.

La alfombra roja se olvida pronto, pero aquellos que nos acompañaron y contuvieron en situaciones de crisis no se olvidan jamás.