Que los colaboradores son el principal activo de una compañía, no es algo nuevo. Durante el siglo XX se habló mucho sobre el tema. Incluso circulaba un proverbio: “el capital más importante de tu empresa está subiendo en el ascensor”, en alusión a los trabajadores.
Sin embargo, tras la pandemia el concepto ha resurgido con mucha fuerza. Entre algunas razones posibles: se comprobó que la productividad del trabajo en casa era más elevada (en muchos casos) que en el site. Esto despertó preguntas ¿es porque se evita el stress del viaje? ¿la comodidad de trabajar desde casa? ¿la ausencia de un supervisor mirando de manera constante?
Todas las afirmaciones pueden ser verdaderas, o no. Habrá que seguir investigando para obtener una respuesta, ya que es importante porque forma parte de la employee experience.
Ahora bien, lo que no puede ponerse en duda es que durante este tiempo se revalorizó el trabajo del agente y de los centros de contacto. Hablar con un humano en tiempos de confinamiento y de automatización ha sido muy valorado por los consumidores.
Esta es una de las principales razones que dio lugar a repensar la experiencia del empleado o employee experience. Se trata de una corriente instalada conocida como people – centric o el trabajador en el centro ¿Qué significa esto? Que necesitamos preguntarles a los trabajadores qué es lo que prefieren, cómo les resulta mejor hacer lo que hacen, en otras palabras: involucrarnos en su journey.
La segunda razón, es el carácter transitivo que guardan la experiencia del cliente y la del empleado. Solo un colaborador feliz podrá brindar una experiencia de calidad a los clientes, de otra forma tendremos es un agente que trabaja en piloto automático y esto está muy alejado de llevar al consumidor a la meca de la experiencia.
Finalmente, la tercera razón es que todo lo dicho anteriormente se comprueba en el tan temido churn, que descendería drásticamente en una marca que cultive la cultura del respeto, empatía comenzando por sus colaboradores. Así tenemos las 3 principales razones por las cuales las empresas deberían empezar enfocarse en employee experience.
