Muchos podrían pensar que implementar la metodología japonesa 5S en centros de contacto latinos sería un fracaso, considerando que tenemos una cultura totalmente distinta y que no necesariamente lo que resulta en ciertas áreas o industrias, es efectivo en un contact center.
Además teniendo en cuenta las altas tasas de rotación y otros factores que hacen difícil llevar a cabo un cambio cultural de tal magnitud.
La verdad es que si bien nuestra cultura en ocasiones es más compleja, hay ciertos aspectos claves para alcanzar el éxito en la implementación de la metodología y que en lo personal fueron los que me permitieron lograr los resultados esperados:
Tener a las gerencias participantes de tu lado. Si bien puede que muchos no estén convencidos de lograrlo, pero si creen en los resultados que se pueden obtener y en las capacidades de quien está a cargo de llevar a cabo la metodología y disponer los recursos necesarios para su desarrollo; ya tienes el camino armado. Por lo mismo es importante considerar que si algún gerente involucrado no tiene ningún interés o no reconoce la importancia de la metodología, se dificultará mucho la implementación y por lo mismo el éxito será incierto.
Perseverancia. Las primeras etapas de la metodología son difíciles de realizar, puesto que conllevan un desgaste emocional, no sólo en el personal de contacto, sino para quienes están a cargo de llevarla a cabo. En general las personas no nos damos cuenta del desorden, porque estamos tan acostumbradas a él, que lo hacemos parte de la cotidianidad. En muchas ocasiones se puede convertir para el personal en contacto, en una amenaza personal, porque llegan a acostumbrarse tanto a objetos innecesarios o a formas de trabajar específicas, que sienten que les estás tratando de quitar algo que aprecian.
Continuidad. Una vez superadas las primeras etapas, es mucho más fácil continuar con las otras; sin embargo una vez terminadas las 5 Etapas, el reto es dar continuidad y hacer que se mantengan los buenos resultados. Se tiende a pensar que un proceso de esta magnitud es difícil de olvidar y que por lo tanto se mantendrá; sin embargo acá toma gran relevancia la rotación, pues con indicadores altos obviamente será difícil mantener la metodología y de no hacerlo bien, todo el trabajo de meses, se podría extinguir cuando haya rotado más del 50% del personal participante. Por lo tanto es indispensable incorporar la metodología en las sesiones de inducción, además de mantener controles diarios.
Si bien es una ardua labor, que en muchas ocasiones se vuelve un reto personal, algunos de los resultados que puedes obtener son:
Eliminar o reducir al mínimo, casos pendientes o atrasados. Si se tienen gestiones en las cuales al cliente no se le puede dar respuesta en línea, dado que requiere de tareas adicionales, la metodología es eficaz, ya que el personal en contacto llega a manejar niveles muy bajos de casos atrasados o simplemente se acostumbran a tener solo en sus bandejas casos vigentes.
Reducir los tiempos de espera y de operación. Al ubicar las herramientas de trabajo de forma cercana y estratégica, se reducen la cantidad de desplazamientos y por lo tanto se optimiza el tiempo en la atención.
Reducción de errores. Si se mantiene la información en una sola fuente y se eliminan los post-it con información desactualizada, se minimiza la probabilidad de entregar información errónea a los clientes.
Ahorro de costos en impresiones y compra de materiales innecesarias.
Mejoras en el clima laboral. Cuando se hace evidente el cambio, el personal se siente más cómodo en su lugar de trabajo y la continuidad de la metodología, conduce al trabajo en equipo, lo cual es una experiencia importante en un centro de contacto.
Mejora la calidad de servicio.
Disminución en la cantidad de reclamos.
Lógicamente existen muchos más beneficios que dependerán de las condiciones y características de cada empresa; pero lo que realmente quiero destacar es que cuando se emplea esta metodología con convicción y perseverancia -independientemente del país - los resultados son evidentes y se convierte en una muy buena alternativa para mejorar la calidad de servicio y apalancar la satisfacción de los clientes.
