Estamos acostumbrados a escuchar acerca de la importancia del coaching en los centros de contacto, sin embargo, en muchas ocasiones, al contrastar los monitoreos, nos encontramos con errores que se repiten. Es ahí cuando nos preguntamos: ¿es efectivo el coaching?
Para algunos, el coaching es una necesidad latente, pero difícil de mantener, debido a la infinidad de funciones que tienen los supervisores; otros, prefieren mantener el coaching, a pesar de las adversidades y optimizar el tiempo del supervisor, asignando esta labor al área de Calidad o al personal responsable de realizar el monitoreo de las atenciones; incluso muchas consultoras ofrecen este servicio, como valor agregado a sus mediciones de Calidad.
Imaginemos un Centro de contactos cuyo objetivo es tener la mayor cantidad de puestos de trabajo operativos, para entregar el servicio prometido a sus clientes, que es el de atender los llamados de “los clientes de sus clientes” o consumidores finales. En muchos casos, como no pueden retirar a los supervisores de la línea, le pide al personal que evalúa las llamadas, que realice el feedback de monitoreo a los agentes y les transmita la forma de mejorar. Sin embargo, con esta decisión, se corre el riesgo de que los evaluadores pierdan objetividad, con lo cual, a su vez todas las evaluaciones que realicen podrían verse sesgadas, dado que conocen información adicional de la persona a la que está evaluando y el criterio que emplean se distorsiona, contaminado por la propia percepción que se formó del agente. Los resultados concretos, se evidencian en los niveles de servicio, en los reclamos y en la rotación. Información que a su vez podría no verse reflejada o correlacionarse, con los análisis y KPI de calidad vs los KPI que miden la satisfacción del cliente.
Ahora veamos la otra cara de la moneda, imaginemos el mismo centro de contactos, desde la perspectiva del agente. Ellos están frente al computador, atendiendo a los clientes y son citados en ocasiones, para revisar sus evaluaciones de calidad. Supongamos que un analista de calidad es quien le realiza el coaching, para lo cual tiene calendarizado los días en los cuales realizará las sesiones. Todo marcha como está planificado, pues cada agente tiene la cantidad de evaluaciones que exige la empresa y a fin de mes tiene una nota la cual le afectará su renta. Sin embargo, a pesar de todo, los resultados no son los esperados, pues no se producen mejoras, el agente recae constantemente, sumándole a eso un bajo cumplimiento de ventas ¿Por qué sucede esto?
Una explicación posible, es que los seres humanos nos movemos por motivaciones y todavía en Latinoamérica existe una relación paternalista entre jefe y colaborador, siendo este último estimulado por reconocimientos, felicitaciones o llamados de atención; por lo tanto, cuando es un tercero quien ejerce parte del rol que le corresponde a la jefatura, los resultados no son los mismos.
Otra posible causa, se da por la necesidad de generar un vínculo jefe- colaborador, el cual le permita al jefe conocer las motivaciones del agente y trabajar en ellos, de forma de apalancar ciertas conductas, solo con mejorar aspectos característicos de este. Con eso, no solo ganará la confianza del agente, sino que además logrará un liderazgo adecuado y personalizado. Una vez que conozca las motivaciones de cada una de las personas que tiene a su cargo, pues todos sabemos que nosotros los seres humanos somos distintos y por tanto nuestras motivaciones también.
Estas dos grandes razones expuestas, no son las únicas que pueden afectar la efectividad del coaching en un call center, sin embargo, tienen un gran peso sobre los resultados y si no generamos cambios ahora, será cada vez más lejana la probabilidad de mejorar los resultados y o mejor aún de disminuir la rotación.
Para comunicarse con la Autora: Indira Johanna Toro Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
