Reflexionas sobre tu día a día y en muchas ocasiones encuentras que ya has hecho todo lo que estaba a tu alcance para motivar a tus colaboradores, para que sientan contentos de trabajar en la empresa y de formar parte de un equipo.
Sin embargo, eso no termina de ocurrir. Inevitablemente el malestar comienza a filtrarse. Conversaciones ásperas con clientes, fluctuaciones de desempeño, cambios frecuentes de humor. También, has notado que el entusiasmo tras las reuniones de “coaching” o motivación cada vez dura menos.
Pero, ¿por qué pasa todo esto si estás seguro de que estás dando el máximo? ¡Aquí está pasando otra cosa! Y sí, estás en lo cierto… probablemente una de las razones de la situación enunciada podría deberse a la existencia de importantes contradicciones dentro de la organización. Esto es, entre lo que se dice puertas adentro y la manera en la que la empresa se relaciona con su comunidad.
La percepción de la marca en el mercado, la experiencia de los clientes, la que éstos transmiten y la que los representantes de atención y otros funcionarios perciben. Todo constituye un sistema.
Entonces la motivación deja de ser un hecho individual centrado en la comunicación con el líder o los beneficios que la empresa otorga al empleado para premiarlo, para ser el mensaje colectivo de la empresa.
La mayoría de las organizaciones, en especial las de servicios y entre ellas los call centers tienen en su plantilla la llamada generación del milenio o millennials, quienes como sabemos tienen parámetros de valoración muy diferentes a los de las restantes generaciones.
Un sondeo realizado en 2014 por Deloitte en 30 países a 7.900 millennials, nacidos después de 1982, indaga lo que piensan respecto al propósito de la organización. Y este punto puede ser una posible respuesta al planteo anterior, el estudio señala que estos jóvenes tienen “serios cuestionamientos acerca de cómo operan las organizaciones – sus prioridades, inclusive su ética”
Más adelante prosigue, afirmando que cuando se les pidió identificar palabras o frases acerca de lo que las organizaciones deberían lograr resaltaron: “creatividad laboral”, “generación de rentabilidad”, y mejoramiento de la sociedad. Esto nos lleva directamente a un elemento fundamental de la cultura de trabajo para esta generación: el sentido del propósito. Ese constituye el punto central de la motivación para esta generación, el para qué del trabajo.
Entonces, volvamos al inicio, ¿Hemos tomado conciencia del daño que representa para la motivación de una persona trabajar en una empresa cuyas políticas irrespetan la experiencia de sus clientes?, o de formar parte de un espacio de trabajo en la que el único propósito manifiesto es la rentabilidad.
Sin dudas, el tema amerita una reflexión profunda en las reglas del juego y la manera de hacer negocios. Pero todo lo dicho nos alerta que las acciones de motivación dejaron de ser una tarea solitaria de los jefes para convertirse acciones que involucran a toda la compañía. Es perentorio que ofrezcan un mensaje que guarde coherencia. Esto es lo que las nuevas generaciones están reclamando y es uno de los mayores desafíos de las organizaciones en estos tiempos: ser coherentes y comunicar con claridad. De otra manera la motivación de los colaboradores ingresa en un laberinto que no parece tener salida.
