Desde la perspectiva de los Contact Center, en general los niveles de rotación siempre han sido más altos, comparados con otro tipo de áreas o industrias y cuando los resultados de las ventas no son los esperados y cae algún indicador asociado al desempeño o la calidad, es común escuchar que esto se produjo por la alta rotación de personal; sin embargo, esta excusa termina siendo “un clásico” en la lista de las justificaciones.
Con los cambios producidos en el mundo laboral en los últimos años, las personas que deciden emplearse, tienen el poder de elegir lo que quieren hacer, la empresa en la cual quieren trabajar y el tiempo durante el cual permanecerán; tomando cada vez mayor fuerza el interés en la empleabilidad, la cual se basa en expectativas profesionales y personales, dejando de lado el interés por hacer carrera en una empresa y con este, la lealtad con la misma.
Entonces, dada la situación actual, la rotación de personal deja de ser un problema y pasa a ser una condición intrínseca en el mundo laboral. Por lo tanto, es importante dejar de pensar en los mecanismos correctivos para sobrellevar la rotación y empezar a pensar en los cambios estructurales necesarios para adaptarse a esta realidad.
Un aliado infalible es el “proceso de capacitación”, su frecuencia y las distintas metodologías que se ocupen en ese proceso, para mantener el know how en la compañía, independientemente de la cantidad de personas que pasen por ella.
Si ese proceso está bien estructurado, aun cuando la rotación sea alta, los estándares de calidad se mantendrán dentro de un rango esperado. Sin embargo, para que exista un “proceso de capacitación” bien armado, este deberá estar soportado por herramientas de información confiables, que permitan que el personal mantenga el conocimiento sin necesidad de “aprenderlo de memoria”.
Lo que quiero decir es que el resultado que se debe esperar de un proceso de capacitación, no es el hecho que el personal domine la información, sino más bien, que el personal domine la forma de acceder a esa información; sobre todo considerando que ahora cada vez más empresas cambian permanentemente sus procesos y actualizan sus protocolos, por lo tanto, el hecho de pretender que una persona aprenda o memorice la cantidad infinita de información que produce un negocio, es ilógico.
En consecuencia, si cuento con un buen proceso de capacitación con herramientas de información confiables, la rotación no debería ser un problema, ya que el personal entrante reducirá notablemente la cantidad de errores, pues en lugar de tratar de retener mucha información en lo que podría tardar un promedio de tres meses, concentrará sus esfuerzos en mejorar sus habilidades blandas, ya que dominará en poco tiempo la forma de acceder a la información.
Indira Johanna Toro Salamanca es "Experta en Calidad” Para comunicarse Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
