¿Nos resistimos a interactuar con bots? ¿A dejar mensajes para atención en las redes sociales, o en los portales de autogestión?
Tal vez, en algunos casos la respuesta sea afirmativa, sin embargo, pese a las resistencias humanas, en el último año la automatización creció un 70% según el informe Data Survey realizado por Apexo.
Aunque la voz continúa su reinado, los bots junto con otras herramientas digitales avanzan a paso sostenido. Si bien en muchos casos resultan eficientes, enfrentan el fantasma del silencio, el delay, y un lenguaje que en muchos casos resulta infantil.
Muchas veces, esa es la percepción que tiene el cliente cuando interactúa en alguno de estos canales. Ya sea porque se producen loops (especialmente con los bots), por la demora en los tiempos de atención en redes y el estilo de comunicación. Aunque el usuario tenga alguna expectativa de respuesta al interactuar en estos canales, teme que su problema o consulta quede perdido sin respuesta.
Vean este ejemplo: esta consulta surge del call to action de una publicidad en Instagram, además, un día de semana en el que los negocios estaban cerrados por la pandemia.
Primero observamos la demora en los tiempos de respuesta, 4 horas no parece algo lógico. Durante ese lapso, el cliente seguramente ya eligió (en el caso de una compra) otra marca. No olvidemos que la compra por redes es una compra impulsiva.
Luego, el lenguaje, resulta infantil, no sólo por los emojis sino por el tono. La delgada línea de lo simpático a lo clisé. Y para culminar la inexistencia del producto promocionado. Este es un caso que tiene todo lo que no debería tener y podría pensarse que ocurre porque la marca no es conocida, pero para sorpresa de muchos (o no) esto es habitual.
¿Los motivos? Las empresas instalan las plataformas digitales, y esperan que la magia ocurra. sin tener un plan de comunicación ni el journey de sus clientes. Algo que con el canal de voz no sucede, ya que, aunque no se pueda dar una solución inmediata al usuario hay una persona que lo escucha y le da una respuesta.
Para lograrlo en el mundo digital, habría que dar varios pasos en dirección de cómo lograr construir una conversación, ya que esto no es algo que podamos pedirles a las plataformas digitales.
