Más de una vez habrán escuchado ese lema que afirma: “La venta no empieza hasta que aparece la primer objeción.” Y en alguna ocasión particularmente yo escuché: “Si el proceso de venta se desarrolla correctamente no debería aparecer objeción alguna.”
En este punto ambas afirmaciones me resultan propias de un dogma, y si hay algo que poco o nada tiene que ver con las particularidades de un dogma es la venta. Sí, la venta está presente en todas las interacciones sociales de las que participamos, aun cuando el objeto de intercambio no sea un producto, o un servicio, sino una idea, un concepto, incluso un concepto de nosotros mismos, concepto que queremos implantar en otros, eso que se conoce como “venderse a uno mismo”.
Entonces, aquí no hay lugar para dogmas, si para hablar de las relaciones humanas y desde ya la experiencia personal. En este último punto quiero basarme para saldar esta (¿falsa?) disyuntiva.
Me sucedió, y seguro les también a ustedes, encontrarme en un proceso de venta en el que todo fluía. Como en una vía rápida, un par de llamados, algún e-mail, y ocasionalmente una reunión personal, concluían en la venta. Y por supuesto, también me encontré en procesos más complejos, en los que el cliente, dudaba, preguntaba, esgrimía excusas y presentaba objeciones. En esos casos, inclusive se dificultaba el contacto con el decisor, y debí seguir el proceso con el “recomendador”. Y claro, el lenguaje con uno y otro era muy diferente. Incluso tuve que sortear varios “falsos decisores”, para dar con quien realmente tomaba las decisiones en cuanto a incorporar el producto y/o servicio. Y finalmente también llegamos a una conclusión positiva del proceso de venta.
Entiendo que a muchos vendedores les disgusten los procesos como el del segundo ejemplo.
En realidad tengo claro que a la gran mayoría de los vendedores les desagradan las objeciones. Este no es el inconveniente, en absoluto. El problema es que “escuchan” objeciones todo el tiempo. Cuando el cliente les hace una pregunta, la interpretan como una objeción a vencer, eso los predispone a un estado de competencia (tengo que vencer esta “objeción”), o peor aún, en estado de discusión mental. Y no termina aquí, aun cuando el cliente hace un comentario, o una declaración sobre algún aspecto de nuestro producto y/o servicio, se “escucha” una objeción.
Esto sucede la gran mayoría de los casos. Es un número muy significativo y las consecuencias que se desprenden de esta mala interpretación atentan en forma directa contra el proceso de venta.
Les acerco aquí el primero de dos videos en el que les aportamos soluciones a esta dificultad de escuchar objeciones todo el tiempo, y de cómo avanzar ante las preguntas, dudas, excusas, y las objeciones reales que plantea el prospecto. http://www.youtube.com/watch?v=yI8yRvsdeik
Saludos Cordiales, Dr. Pablo Vera Ph.D. in marketing Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
