Hace unos meses, alguien dentro de mi Organización me planteó la siguiente pregunta: Para qué queremos medir la satisfacción del cliente y complicarnos la vida con otras métricas si el Net Promoter Score (NPS) nos proporciona todo lo que necesitamos saber: nos van a recomendar nuestros clientes?
El NPS, tan de moda en los últimos tiempos, es una métrica que efectivamente puede darnos pistas acerca de la percepción que tienen los consumidores de nuestra Marca, y que sin duda, nos proporciona pautas para evaluar si los clientes que han probado nuestros productos y servicios " van a hacerse fans" o convertirse en "promotores" de los mismos. Pero, realmente ¿es esto suficiente?
La reflexión la debemos hacer teniendo como punto de partida algunas cuestiones: ¿se puede dar el caso del cliente que puede recomendarnos porque nuestro servicio es excelente pero no repetirá compra o no nos recomendará porque nuestro producto es caro o necesita otra cosa? O bien que nos contesta que si recomendaría el producto pero no volvería a comprarlo, ¿ La recomendación y satisfacción se diluye con el tiempo y debemos combinar la experiencia del cliente con acciones de marketing destinadas a frenar el olvido? o bien, ¿ nos podemos encontrar clientes que recomienden por ejemplo un determinado establecimiento por su calidad, pero con el tiempo descubre otros productos o servicios que le despiertan sensaciones similares y se olvida de nosotros y de sus recomendaciones?.
Otro caso curioso que a veces me hace cuestionar la efectividad de esta métrica es la comparativa que a menudo suelen hacer las Grandes Corporaciones. ¿Encontraremos la misma emoción a la hora de recomendar en USA y en EMEA? ¿Tienen la misma percepción de la excelencia en el servicio en Argentina y en España? ¿Puntúa de la misma manera un cliente en China que en Italia? ¿Existen diferencias generacionales y de segmentación de clientes que pueden influir de manera notable en las respuestas de los usuarios?
Todas estas reflexiones nos tienen que devolver a la prudencia. La satisfacción, la lealtad, la recomendación y el entusiasmo de un cliente tienen que medirse de manera conjunta. Un cliente puede estar satisfecho con la atención recibida en un Centro de Atención al Cliente, y sin embargo no recomendar nuestro producto por precio, o bien ponderarlo de manera que pase a ser un usuario pasivo, simplemente porque por edad, su nivel de exigencia sea mayor, o bien porque culturalmente las puntuaciones más altas significan perfección y siempre existen áreas de mejora. Por ello, es más fácil ser proactivo, y preguntar al cliente: ¿qué podemos hacer para que Vd. nunca se vaya con otros?.
Es importante que a la hora de realizar las encuestas destinadas a obtener una ponderación sobre el NPS, utilicemos alguna herramienta que nos permita realizar un análisis segmentado de la mismas, identifiquemos patrones y tendencias, analicemos respuestas, escuchemos la voz del cliente, y procesemos el feedback y que además seamos capaces de vincularlo y relacionarlo con otras métricas como son la satisfacción, el índice de satisfacción neto, la repetición en la compra y la reputación de la Marca.
Marketing, Social Media y Customer Service son tres áreas inseparables que tienen que trabajar de manera conjunta para poder adoptar las estrategias adecuadas que nos hagan superar las expectativas de nuestros clientes.
Acerca de la Autora: Licenciada en Derecho, y abogada colegiada no ejerciente, Experta en Protocolo y Ceremonial, Carolina Calvo, ha desempeñado su trabajo en el entorno de Call Center y grandes multinacionales durante más de 15 años. Su amplia experiencia en sectores como la automoción, la electrónica de consumo, banca, sanidad, turismo y telco, ha contribuido a integrar las mejores prácticas de todos los sectores para generar valor en los servicios que gestiona. Para comunicarse: Email Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
"Marketing, Social Media y Customer Service son tres áreas inseparables que tienen que trabajar de manera conjunta"
- Carolina Calvo
