En las empresas de BPO somos fanáticos por medir todo, de hecho, una de nuestras frases de cabecera es: “lo que no se puede medir no se puede gestionar”. Pero los extremos suelen ser malos y si no veamos lo que le ocurrió a Ford en los años 80.
Durante los 80 la fábrica automotriz puso en marcha un plan de calidad muy exitoso en donde consiguió:
Disminuir las quejas de los clientes (por cosas que fallaban en los vehículos); Incrementar la satisfacción de los usuarios (por las cosas que funcionaban bien); Dar mayor participación a los empleados y Mejorar los procesos. Sin embargo, el plan tenía una trampa: la excesiva confianza de los directivos en las cifras, a un extremo tal que sostenían que la esencia de la calidad total radicaba en la medición.
¿Qué ocurrió? Mensualmente se hacían reuniones con los responsables de las concesionarias, donde cada uno tenía que dar cuenta de las cifras. Pero los altos directivos comenzaron a pedir más y más cifras.
La trampa: La famosa “cifra”, utilizaba un índice que había sido calculado por un ingeniero (nadie sabía cómo, era casi una fórmula secreta) pero tal índice no permitía considerar variaciones o defectos. En otras palabras, mostraba una visión parcial y sesgada que, sin embargo, era incuestionable.
En las reuniones mensuales si el “índice” era bajo el gerente debía explicar los motivos y comprometerse a mejorarlo. Como consecuencia de esta metodología, empezaron a temer que los números se convirtieran en un instrumento de castigo. Y lo que finalmente ocurrió fue que comenzaron a falsear los números. Tal como lo leen. Eso pasó. Aquí no vamos a entrar en un juicio moral sobre si eso está bien o mal, pero hay al menos tres cosas que nos enseña esta experiencia:
1) Medir es necesario y efectivo cuando se cruzan indicadores
2) No basta con medir, sino que también hay que escuchar a quiénes hacen el trabajo, ellos son los que más saben sobre “el cliente”.
3) El trabajo de colaboración que facilita intercambio entre las personas es más efectivo que las exposiciones tipo examen.
Sigamos midiendo, pero también escuchemos a las personas que tienen contacto con el cliente, los grupos de opinión internos son una excelente forma organizar y sistematizar este conocimiento.
Acerca de Exactor BPO: es una empresa de tercerización de procesos críticos de negocio (Business Process Outsourcing - BPO), con una amplia experiencia adquirida en la definición y ejecución de procesos para compañías de diversos sectores e industrias, que ofrece los siguientes servicios a un mercado cada vez más exigente.
