Consumidores empoderados: cada cliente tiene su propia verdad

Consumidores empoderados: cada cliente tiene su propia verdad

El poder de los clientes crece cada vez más a través del diálogo directo que posibilitan las redes sociales corporativas. ¿Cómo responden las empresas ante tales demandas?

El consumidor demanda cada día más poder comunicarse con las marcas. Y las marcas trabajan cada vez más para asumir el desafío de brindar soluciones y aportar valor a un cliente cada vez más exigente, con poco tiempo, selectivo y cambiante.

En la era de la movilidad y el mundo virtual, las empresas atraviesan cada vez más rápido las transformaciones tecnológicas y, en este camino, es importante que no pierdan de vista el punto más importante, que tiene relación directa con los resultados del negocio: la experiencia del cliente. En efecto, según un informe de Accenture, el 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a una pobre atención al cliente y, más importante aún, el 82% de ese 66% afirma que la empresa podría haber hecho algo más para evitar que se fueran.

Si bien se trata solo de una fecha en el calendario, bien vale tener en cuenta que el 15 de marzo es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y que muchas empresas la están utilizando como una buena excusa para afirmar la relación con sus clientes. En América Latina muchos países ya cuentan con una ley de defensa del consumidor y  Argentina es uno de ellos.

Con el foco puesto en el ecommerce y de acuerdo con la  investigación "El aprovechamiento del consumidor más inteligente" realizada por IBM en base a más de 30.000 encuestados de todo el mundo, el 49% de los clientes utiliza dos o más canales de comunicación con la tienda para realizar una sola compra. Lo que implica que se está ante un cliente "omnicanal", que espera tener una experiencia satisfactoria para realizar cualquier gestión a toda hora y lugar, e incluso, a través de cualquier medio de comunicación. 

Teniendo en cuenta el escenario actual, ¿cuáles son los desafíos más importantes en lo que a atención al cliente se refiere? Quien responde es Javier Goilenberg, CEO y Co-Fundador de Real Trends, una plataforma con herramientas de análisis y gestión en tiempo real para quien trabaja con ecommerce.

"El foco está puesto en la satisfacción del cliente. Nuestro servicio y atención va más allá de la mera resolución de una consulta o problema, queremos hacer felices a nuestros usuarios y que sean nuestros promotores. Nos basamos en la métrica NPS (Net Promoter Score) para medir tanto la calidad de nuestro producto como nuestra calidad de atención", apunta Goilenberg.

Escalabilidad, omnicanalidad, tiempo real son las palabras del momento cuando se piensa en la relación con el cliente. El titular de Real Trends coincide con esta afirmación y reflexiona al respecto: “Sí, es real. Hoy en día un cliente que no recibe una respuesta en el momento, es un cliente insatisfecho, que va a hablar mal de tu marca y que va a buscar respuesta en otra empresa. Hay que estar dispuesto a ir más allá de lo esperado para dejarlo siempre satisfecho. En la época en que vivimos es fundamental estar disponible cuando el cliente lo necesita y por el canal que lo necesita. En Real Trends contamos con tres vías de comunicación: teléfono, email y chat. Con respecto a la escalabilidad, agilizamos nuestros procesos internos con diferentes tecnologías para lograr que cada sugerencia o reclamo sea resuelto por el equipo correspondiente en el menor tiempo posible”.

De "el cliente tiene la razón" a  "el cliente tiene SU verdad"

Muchas son las startups y las empresas que están trabajando en torno a la idea de  #CustomerFirst, es decir una versión 3.0 de la tradicional idea de "el cliente siempre tiene la razón".

Para Goilenberg, "nuestros usuarios son el centro de todo. Las empresas, sobre todo las dedicadas a la tecnología,  tienen que estar escuchando y valorando sus comentarios en pos de mejorar el producto y la atención. En lo que hace a nuestra plataforma, tomamos sus sugerencias, las priorizamos internamente y las implementamos siempre que estén alineadas con los objetivos de la empresa. Creemos que el cliente siempre tiene SU verdad, que amerita ser escuchada y tenida en cuenta por cada uno de los sectores de la compañía".

Por su parte, Mariana Kasbarian, Customer Success Gurú de la plataforma de comercio electrónico Tienda Nube señala, "desde nuestra área nos orientamos a los clientes, desde los esfuerzos en Customer Success hasta las funcionalidades que desarrolla el equipo de Producto. Siempre damos prioridad a cómo los clientes van a usar ese producto, los ayudamos a vender más porque en nuestro caso, nuestros clientes también son nuestros socios".

En lo que hace a Real Trends,  Goilenberg agrega algo similar, "desde Customer Satisfaction y Sales ayudamos a los vendedores a conocer sus resultados -por ejemplo el porcentaje de demora de sus envíos y reclamos en Mercado Libre y a accionar con aquellos compradores que estén insatisfechos. También contamos con una herramienta que les permite publicar y/o actualizar masivamente sus productos, lo que reduce los tiempos operativos. De esta forma, el usuario logra destinar tiempo al análisis de sus resultados y a mejorar la atención de sus clientes".

Las fichas ya están sobre el tablero, a clientes empoderados, mejor responder con herramientas poderosas e ideas innovadoras. Las mencionadas aquí fueron solo algunas. Veremos cómo se desarrolla el juego en un futuro inmediato.