La 16ta edición del Customer Experience Summit, uno de los congresos de la industria del Customer Service más importantes de Colombia, tuvo entre sus patrocinadores a S1 Gateway. Oscar Torres, CIO y cofundador de dicha empresa, compartió su visión sobre el evento llevado a cabo en Bogotá, y repasó los puntos más destacados de su disertación: ”Implementando WhatsApp en operaciones de servicio al cliente”.
¿Qué impresión te dejó el Customer Experience Summit?
-Es el congreso más grande de Customer Service en Latinoamérica. Hubo miles de asistentes, ambos días estuvieron colmados y realmente muy bien organizados. Nos quedamos con una impresión muy positiva, alcanzó las expectativas de los patrocinadores.
¿De qué trató tu charla?
-Nosotros hablamos específicamente de cuáles son los pasos a seguir para implementar Whatsapp en una operación de atención al cliente. Es algo relativamente nuevo, la API para negocios fue lanzada en agosto del año pasado. La realidad es que nadie tiene mucha experiencia en esto, por eso la presentación estuvo orientada a resolver los problemas que van surgiendo a lo largo del camino. Lo que detectamos cuando empezamos a comercializar a través de varios partners oficiales de Whatsapp es que, como cualquier cosa nueva, hay mucho desconocimiento. Por eso preferimos dirigir la charla hacia dar información, que no fuera comercial, sino contar la experiencia que tuvimos en estos meses.
¿Cuál fue la respuesta de la audiencia?
-Lo que vimos es que el mercado colombiano está muy maduro. Hace años que hacen atención al cliente en canales digitales, y hay muchísimas compañías pensando en cómo utilizar Whatsapp. El auditorio tenía lugar para unas 500 personas y dimos la presentación a sala llena. Había un alto interés, que confirmamos con las visitas que tuvimos luego en el stand.
¿Qué intercambio pudieron tener con las empresas?
-Las compañías están en el proceso de lanzar el proyecto de Whatsapp como canal de atención al cliente, y necesitan ayuda para entender la mejor forma de hacerlo.
¿Cómo ves a la industria colombiana en comparación con la argentina?
-Están en el mismo nivel que nosotros, o mejor. Colombia es un centro de atención al cliente para un montón de otros países latinoamericanos. Es un mercado muy maduro porque hay inversión extranjera directa, de compañías que traen tecnología, capacitación y ejecutivos de afuera. El profesionalismo que hay en Colombia no se ve en cualquier país. En cuanto a los volúmenes son similares a los de Argentina.
