El pasado 20 de mayo, Upbe y Konecta Perú compartieron en un Webinar el caso de éxito de automatización conseguido con la plataforma de Upbe de Inteligencia Conversacional.
Upbe es un desarrollo de la empresa española Predictiva, hace más de un año acompaña a Konecta Perú, en la transformación de su proceso de televenta.
Diego Puliti, director de Operaciones de Konecta Perú, Lucas Argañaraz, gerente de operaciones de la misma empresa, y Javier Cepedano responsable de marketing de Predictiva, participaron del evento en el que nos cuentan cómo lograron 30 puntos de mejora en recupero de ventas, entre más logros.
En los comienzos del proyecto Konecta Perú, buscaba un proceso eficiente de validación de ventas, calidad y que marcara un impacto positivo en el churn.
“La tecnología se ha vuelto una ventaja competitiva se ha vuelto omnipresente para nosotros. Pero también somos conscientes que para esto hay que adquirir capacidades digitales. En Konecta hemos involucrado el uso de IA para generar impactos en: beneficios para clientes, propios y para desarrollar una experiencia de calidad para nuestros colaboradores”, explicó Diego Puliti.
Luego, dijo que, si bien a inicios de 2019 atravesaban un escenario muy favorable para la televenta tradicional, con un proceso eficiente con calidad, la métrica clave era impactar positivamente en la tasa de churn. “Por esas razones decidimos buscar un partner que nos ofreciera algo más que ejecutar un proceso de automatización, necesitábamos un valor diferencial al negocio y que le diera valor a nuestra operación”, agregó.
Era necesario un cambio a la hora de trabajar, facilitar la tarea del líder, empoderar mandos intermedios. Cómo utilizar la tecnología adecuada cambia su forma de trabajar.
“Ese es uno de los puntos más sustentables del proyecto, esta puede ser una labor reiterativa y poder hoy transformarles su experiencia ha sido clave. Notamos un cambio radical en el ánimo del equipo y destinando el 90% de su gestión a dar apoyo, cercanía, acompañamiento. Los analistas validadores se han abocado mucho más al proceso comercial, otros a trabajar de la mano con Upbe para ir calibrando las reglas de negocio, actualizando la información del proceso que pueda llegar a cambiar. Es una sinergia increíble, muy potente para el negocio y los resultados”, expresó Puliti.
Lucas Argañaraz, (foto) gerente de operaciones compartió los resultados: “Hasta el momento son prometedores: las tasas de error de la venta mejoraron 20 puntos sus ratios de error en la venta. El recupero de ventas, casi 30 puntos de mejora. La productividad también mejoró un 4%, esperan llegar al 10% una vez finalizado el proyecto. Finalmente, los costos mejoraron entre el 20 y el 30% gracias a la automatización de procesos”.
“Había que digitalizar lo conversacional, ese era el gran desafío para que nuestras operaciones se volverán más sustentables. Así nos encontramos con Upbe, que tiene un motor impresionante que nos permite tomar decisiones, predecir cancelaciones de ventas, anticiparnos a la mora temprana. Y promover las buenas prácticas en toda nuestra operación”, enfatizó Puliti.
¿Qué sigue ahora? “Despegamos con fuerza y esta segunda mitad del año vamos a seguir explorando con Upbe otras cosas que ya venimos conversando. Es un orgullo, nuestro equipo está muy contento, nuestro cliente agradecido por los resultados que le estamos mostrando” finalizó el director de operaciones de Konecta Perú.
Encontramos una plataforma de inteligencia conversacional, que nos permite conocer un caso real de éxito, nada más ni nada menos que en una operación de gran volumen. Y como sus protagonistas lo cuentan, es más que una transformación tecnológica, ya que ha cambiado la vida de clientes y colaboradores.
