México: KIA fortalece su estrategia digital para mejorar la experiencia de cliente

México: KIA fortalece su estrategia digital para mejorar la experiencia de cliente

Más del 60% de los clientes ya deciden marca, modelo y precio antes de visitar un concesionario debido a que ya lo consultaron en internet

KIA y Atento han puesto en marcha una estrategia de gestión de cliente que incrementa la satisfacción del consumidor y hace eficaz la operación gracias al uso de tecnologías digitales y una plataforma omnicanal de interacción con el cliente. Del 40% de clientes que Kia atiende a través de los medios digitales, el 15% es preventa

Ciudad de México, 01 de agosto del 2018.  Durante años, el sector automotriz se había enfocado principalmente en el producto: que sus autos fueran confiables, de buen rendimiento, diseño atractivo, alta tecnología y, últimamente, conectividad. Sin embargo, actualmente, un gran diferenciador entre una y otra marca y generador de valor es la experiencia de cliente y la atención que se les brinda a cada uno de ellos.

Durante el proceso en el cual los clientes interactúan con las marcas, denominado: ciclo de vida del consumidor; que incluye: la compra, gestión de la relación, soporte técnico, entre otros, impactan directamente en la experiencia de cliente, y todos estos procesos, se están viendo beneficiados de las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías digitales.

De tal forma que la decisión de los consumidores digitales no recae solo en la calidad de los vehículos. Ahora la forma en la que las marcas resuelven sus inquietudes, antes, durante y después de la venta es lo que contribuye a generar y a contar con su lealtad.

Cifras de la consultoría Frost & Sullivan demuestran que 89% de los consumidores abandona una marca debido a la mala experiencia del cliente, y, por el contrario, 80% señala que si una empresa les contesta inmediatamente entonces sienten más lealtad hacia la compañía.

KIA está liderando los procesos de digitalización del sector automotriz en México a través de la implementación de una estrategia omnicanal de atención al cliente de la mano de Atento. En un principio, el servicio de atención a clientes estaba limitado a la atención telefónica tradicional y al uso de correos electrónicos. El conocimiento del cliente y la visión de KIA permitió a detectar que más de la mitad de sus clientes preferían la interacción con la marca a través de canales digitales.  

La estrategia omnicanal diseñada para KIA está basada en el análisis de datos para combinar tecnología de vanguardia con talento humano y con ello generar una solución de principio a fin, que incluya todos los procesos antes mencionados y que maximiza los beneficios de la digitalización en la atención al consumidor con la puesta en marcha de nuevos canales de atención adaptados a las preferencias de cada consumidor.

Como resultado de esta alianza Atento gestiona el 40% de las relaciones con clientes de KIA a través de correo electrónico, chat y redes sociales reduciendo los tiempos de atención hasta a un tercio, es decir, de 3 días a tan solo 1 día.

La solución también ha permitido una mejora de la rapidez y calidad del servicio a través de canales más tradicionales como las llamadas telefónicas. Para Gregorio Adrián López Juárez, Gerente de Atención a Clientes KIA México “necesitábamos un partner que comprendiera la evolución del entorno de negocio y Atento respondió a esta demanda. Donde antes se establecían objetivos basados principalmente en el producto, ahora, la tecnología y la innovación nos han obligado a incorporar también estrategias de negocio centradas en los clientes y en un entorno digital”.

Para Sergio Gustavo Olvera Dander, pre-Venta de Atento México “la visión de KIA y la adaptación de las capacidades globales de Atento a nivel local han permitido que sectores como el automotriz se concentren en el core de su negocio, mientras optimizamos sus costos, mejoramos su productividad y nos enfocamos en su transformación digital haciendo más eficiente la evolución de su negocio” puntualizó.  

De acuerdo con el informe de Bain & Company titulado “El futuro de las ventas de coches es la omnicanalidad”, el 50% de los compradores de automóviles del mundo comienza el proceso de compra online. En lugar de llevar a su familia a un concesionario durante el fin de semana para mirar coches, como hubieran hecho sus padres, acuden a Internet, principalmente desde la oficina o por la noche, en la comodidad de sus sillones. Es más, indica que más del 60% de los clientes ya deciden marca, modelo y precio antes de visitar un concesionario.

De ahí la importancia de aprender a escuchar las necesidades de los clientes y tener la capacidad de integrar herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como contar con una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes.