Un bot o chatbot es una aplicación basada en inteligencia artificial que permite simular una conversación humana proveyendo respuestas automáticas a las preguntas realizadas por un usuario.
Con frecuencia los encontramos en los chats de sitios web, y recientemente Facebook anunció su incorporación, en el sistema Messenger que utilizan sus 900 millones de usuarios.
Pero hay que saber que el chatbot, no “nace” inteligente, sino que requiere una importante fase de desarrollo y parametrización (adaptada a cada negocio) para poder mantener ese intercambio, que por ahora es informativo con los clientes.
Según cifras de eMarketer, el año pasado más de 1.400 millones de consumidores usaron una aplicación de mensajería, o sea el 75% de los usuarios de smartphones en el mundo. Esa es la cantidad de clientes potenciales para las empresas que utilizarían los chatbots.
En opinión de Brian Solís, analista de Altimeter, los bots son para ellos como los "call-centers" de las décadas de 1960 y 1970: una tecnología para interactuar a gran escala con los consumidores. Pero no vayamos tan a prisa porque estos “agentes cibernéticos” todavía no poseen capacidad de comprensión semántica.
Entonces, llegan las preguntas inevitables ¿Qué nos depara el futuro en materia de chatbots? ¿Reemplazarán a los teleoperadores?
Tal vez en un futuro, quien lo sabe. Todavía cuando las personas se comunican al contact center necesitan hablar con un humano que comprenda y sea capaz de brindarle una explicación sobre lo que está consultando. Por el momento, el ejército de bot, ofrece informaciones puntuales y específicas: horarios, direcciones, localizaciones, etc.
Lo que es indiscutible es que pueden ser de gran ayuda en tareas de automatización: como agenda de citas, en aeropuertos, brindar información sobre vuelos, cancelaciones. En esta primera etapa la clave radica en utilizarlos como soporte a la atención humana, como ya fue dicho en tareas que pueden automatizarse. Y liberar a las personas para que puedan dedicarse a lo que mejor saben hacer.
De manera tal, que aunque los bots vengan pisando fuerte, todavía no vemos tan cerca el día que podamos prescindir totalmente de la asistencia humana.
