¿Cuantas veces escuchamos esta frase con la frustración de no encontrar la opción que estamos buscando? ¿Medimos realmente la efectividad de la automatización del servicio mediante los sistemas de IVR tradicional?
En esta nota no pretendemos poner en duda la eficiencia de un sistema que forma parte de los cimientos del Contact Center. El objetivo es plasmar los conceptos más importantes de la denominada “experiencia del cliente” en soluciones reales y al alcance de todos.
Conceptos como “Social Media”, “Web”, “Acceso”, “Movilidad” y “AutoServicio” son denominadores comunes a la hora de hablar de tendencias para el 2016. En la búsqueda de la innovación en canales alternativas de contacto encontramos en Telegram una plataforma que nos permite implementar un canal de autoservicio de manera eficiente, con una interfaz amigable, al alcance de todos y cumpliendo con cada uno de los conceptos que fuimos repasando.
¿Qué es Telegram? Es una aplicación de mensajería móvil que, al igual que WhatsApp, habilita el servicio de Chat entre usuario a través de mensajes de texto, audio, imágenes, videos, fotos, mapas y hasta archivos de cualquier tipo. A través de la plataforma Social+ proponemos la implementación del canal de Telegram como un medio más para la gestión de atención al cliente en el centro de contactos, pero con un diferencial: Ofrecer un medio de respuesta interactiva previo a la atención humana.
¿Qué nos ofrece Telegram como IVR Multimedia?
- Una alternativa a los sistemas de Auto-Servicio tradicionales a través de una interfaz gráfica donde el usuario tenga a la vista el menú de opciones completo.
- Gestión que no responda únicamente mediante texto, sino que también permita intercambiar archivos multimedia de cualquier tipo (catálogo de productos, mapas, listado de sucursales cercanas hasta el envío de resúmenes de tarjeta).
- Proporcionar una alternativa de fácil acceso a través de aplicaciones de uso habituales y con costo cero para el usuario.
- Rapidez y reducción de costos en la implementación del servicio al basarse en una plataforma de chat existente. Importante para compañías que no tengan la posibilidad de desarrollar una aplicación Mobile propia.
- Ampliar las capacidades de automatización implementando conceptos como el análisis de la geolocalización o del perfil del usuario para personalizar el menú de opciones en forma dinámica.
- Resolver el 100% de las gestiones iniciadas mediante la opción de transferencia a un operador como en el Call Center tradicional.
¿Será entonces que el concepto de IVR Multimedia lo encontremos de la mano de plataformas abiertas y de uso común entre los usuarios y no en la utilización de tecnología propietaria, costosa y de difícil implementación? La experiencia del cliente nos invita a plantear constantemente nuevas propuestas en servicios de atención, quizás este sea un comienzo.
