Generalmente cuando elegimos soluciones tecnológicas no solemos detenernos a pensar sobre su impacto en la calidad de un servicio, ¿Tendríamos motivos para hacerlo? En verdad sí, ya que las herramientas que nos ofrecen los proveedores de tecnología pueden hacer más valiosa la prestación de servicios de los centros de contacto.
Veamos cómo:
Headsets: también denominados: “vinchas” o “diademas”, constituyen el último eslabón de la comunicación telefónica entre operador y el cliente (no por ello el menos importante). Desde el punto de vista funcional todas las variedades cumplen la misma función (recibir y transmitir la voz) sin embargo no todas guardan la misma fidelidad de sonido. Por eso al elegir un headset, es importante invertir en aquellos de primera calidad, considerando especialmente los modelos que permiten aislar los sonidos externos. Esta función crea una experiencia de comunicación más íntima tanto para el cliente como para el agente y por ende de mejora la calidad del contacto en el canal telefónico.
Líneas IP: La reducción de costos telefónicos que trajo esta tecnología la convirtió en la favorita de la mayoría de los centros de contacto. Sin embargo, no todas son iguales, cuando de líneas IP se trata, existen diferencias tanto de precio como de calidad. ¿Cómo reconocemos la calidad de una línea IP? Por la definición de la voz. La existencia de un eco generalmente seguido a un “delay” entre la respuesta de cliente y el agente evidencia una línea IP de baja calidad. ¿El costo? El menoscabo de la calidad de comunicación que desgasta la conversación por hacerla dificultosa y deja al cliente una sensación displacentera.
Sistema de Grabación: todas las plataformas cuentan en su portfolio con sistemas de grabación de llamadas. Una herramienta imprescindible para poder medir la calidad del centro de contactos “puertas adentro”. Es deseable que cuente con prestaciones como: bookmarks (para señalar los pasajes más destacados de la conversación), formularios de calificación que puedan adaptarse de manera fácil a diferentes tipos de campañas. Estas funcionalidades se traducen en una mayor agilidad en la tarea de los monitores de calidad, lo cual redundará en acciones de mejora en la gestión.
Speech Analytics: esta aplicación colabora en el análisis más profundo de la conversación telefónica. Especialmente en aquellos tramos que sugieren la existencia de un conflicto, ya sea por las palabras que se mencionan en la misma, la intensidad del tono de voz, o cuan extensa ha sido la participación del agente. Esta herramienta, además de simplificar el análisis de la llamada, hace posible detectar necesidades de capacitación de un modo más directo y asertivo.
Concluyendo, aunque la tecnología no hace a la calidad, ayuda -¡y mucho!-. ¿Conoces otros ejemplos sobre este tema? ¡Te invitamos a compartirlos!
