Business Chat, la gran noticia de Apple para los contact centers

Business Chat, la gran noticia de Apple para los contact centers

Apple anunció que a partir del año próximo incorporará al sistema iOS la funcionalidad de Business Chat que se integrará con los mensajes y otras aplicaciones. Una gran noticia para los contact centers ya que les permitirá ofrecer a los usuarios de iOS una versión mejorada de su experiencia.

Mediante Business Chat, Apple ofrecerá una plataforma que proporcionará a las empresas un sistema de texto para comunicarse con los clientes ya sea a través de su centro de contacto o sistemas de CRM. Además, los clientes podrán realizar pagos y otras transacciones. En cualquiera de esas aplicaciones, una empresa podrá agregar un botón para mantener conversaciones. No obstante, Apple tiene puesto el énfasis en la privacidad, por ello será el cliente quien tendrá que iniciar el chat, y a la empresa se le proporcionará inicialmente una "identificación sin datos personales" (junto con el idioma y la región) hasta que el cliente decida dar a conocer más información.

Esto significa que la empresa será capaz de comunicarse a través del chat, pero no tendrá acceso a información de identificación personal hasta que el cliente lo decida.

Parece que Apple está poniendo al cliente al control de la información.

Al tratarse de un chat permanente, el usuario puede volver al mismo en cualquier momento. Por lo tanto, el cliente puede usarlo para encontrar un producto, consultar a un representante de servicio al cliente sobre él, pedirlo, pagarlo a través de Apple Pay, realizar un seguimiento de la orden y acceder al servicio al cliente (si es necesario) y el representante sabrá exactamente lo que el cliente compró y cuándo lo hizo.


Al integrar Business Chat en sus aplicaciones, los desarrolladores también pueden incluir Intent Links. Por lo tanto, si un cliente hace clic para iniciar una conversación desde una página de producto, el representante de servicio al cliente sabrá exactamente en qué página se encuentra. También se pueden usar enlaces de grupo para dirigir chats a grupos internos específicos (por ejemplo, especialistas en diferentes líneas de productos que eliminan cosas como el enrutamiento basado en habilidades) o áreas específicas de la empresa.

Dado que Business Chat se basa en mensajes, también admite archivos adjuntos que permiten a los clientes vincular fotos o vídeos para ayudar al representante de servicio al cliente a comprender mejor sus necesidades. En respuesta, el agente puede enviar al cliente formularios, el tanto el teclado de tipo rápido ofrecerá sugerencias para ayudar a ingresar información como dirección de correo electrónico, número de teléfono, dirección postal o ubicación con un solo clic.

Apple también incluye funciones integradas para casos de uso típicos. Time Picker permite al representante de servicio al cliente enviar una selección de posibles horas de cita y el dispositivo iOS comprobará el calendario del usuario para identificar posibles horarios.
Finamente, aunque Business Chat no estará disponible públicamente hasta el próximo año, si lo está para desarrolladores registrados.