Genesys® anunció que en 2017 cerca de 250 empresas están reemplazando los sistemas de centros de contacto heredados de Cisco y otros proveedores, por su Plataforma de Experiencia del Cliente.
Según Gartner, "El mercado de infraestructura de centros de contacto (CCI) está maduro, pero aún está evolucionando. Los líderes responsables de los centros de contacto y el servicio al cliente buscan cada vez más reemplazar los 'centros de llamadas' de telefonía basados en soluciones locales, o los 'centros de contacto' multicanales basados en canales de comunicación aislados entre sí, por sistemas más nuevos y más integrados que pueden soportar una transición contextual transparente entre los canales de interacción, a menudo denominada "engagement omnicanal".
Las principales marcas globales de todos los segmentos de mercado y verticales han seleccionado Genesys para satisfacer la demanda actual de los clientes de un servicio eficiente e hiper personalizado en todos los canales, día y noche. Desde el comienzo del año, el 60% de estas migraciones han sido sustituciones de Avaya, mientras que el 40% restante proviene de una combinación de proveedores heredados.
"Las organizaciones acuden cada vez más a nosotros por nuestra experiencia y por nuestras soluciones de eficacia probada para la experiencia del cliente omnicanal conectada digitalmente", dijo Tom Eggemeier, presidente de Genesys. "Como la única compañía reconocida como líder en los Cuadrantes Mágicos de Gartner para Contact Center tanto en soluciones locales como en la nube, estamos excepcionalmente preparados para el desafío. Genesys está bien posicionada para ayudar a que las interacciones entre los consumidores y las empresas sean experiencias más fluidas y sin fricciones".
"El cambiante panorama de los centros de contacto obliga a las organizaciones a pensar estratégicamente sobre la tecnología que necesitan para atender a los clientes actuales", comentó Mary Wardley, vicepresidenta de programas de IDC. "Y el enfoque que está tomando Genesys va más allá de una mentalidad de "quitar y reemplazar". En cambio, la compañía se enfoca en una misión de orden superior: facultar a las organizaciones para aprovechar la tecnología más innovadora para convertirse ellas mismas en líderes de experiencia del cliente ".
Genesys ha logrado esta impresionante tracción en el mercado al reemplazar sistemas heredados a través de su innovadora metodología PureBridge, que trabaja para educar a las empresas sobre la importancia de migrar a una solución de experiencia de cliente de próxima generación proponiendo un plan de pasos a seguir con el enfoque "Todo en Uno, pero No Todo de Una Vez". Los beneficios del programa y los casos de éxito se presentarán del 15 al 16 de noviembre en un seminario web gratuito de 60 minutos , donde expondrá Melanie Turek, vicepresidente de investigación de Frost & Sullivan.
